Christoph Höller ist Teamleiter für Digital Applications & IT Operations im Wiener Tourismusverband. Das Team ist verantwortlich für den Betrieb und die Weiterentwicklung der IT-Infrastruktur und der IT-Applikationen – dazu gehört auch das Evaluieren und Implementieren von smarten Tools. Christoph ist Experte für CRM (Customer-Relationship-Management) und Datenmanagement. Er hat 2018 die gesamte Infrastruktur der Kund:innen-Daten in Salesforce implementiert. Heute beantwortet er uns Fragen rund um diesen Prozess.
AIHubYou: Herzlichen Dank, Christoph, dass du dir Zeit für unsere Fragen nimmst. Bitte erzähl uns kurz, was damals die Beweggründe für den Umstieg auf ein neues CRM-System waren
Christoph: Danke für die Einladung. Unser bisheriges CRM war ein stark für uns angepasstes System, das ursprünglich für Behörden gedacht war. Schon im Standard waren Datensätze daher stark abgesichert, sodass möglichst niemand ohne entsprechende Berechtigung auf einzelne Felder oder den gesamten Datensatz zugreifen konnte. Es gab also keinerlei Fokus auf Zusammenarbeit oder Benutzerfreundlichkeit – wichtiger war das „Absichern“ von Datensätzen.
Dazu kam eine sehr komplexes Datenmodell, das zwar sämtliche Edge Cases abbilden konnte, aber im Reporting sehr kompliziert war und nur durch den Implementierungspartner verändert werden konnte. Das hat von Anfang an zu großer Unzufriedenheit bei den Benutzer:innen geführt. Neben dieser Unzufriedenheit waren ganz einfach geänderte Rahmenbedingungen die ausschlaggebenden Gründe für einen Systemwechsel. Wir haben uns von der Vorstellung gelöst, dass jedes Team „seine“ Daten verwaltet und sind dazu übergegangen, die Daten als Verantwortlichkeit des gesamten Hauses zu sehen. Das hat mit dem starren Berechtigungsmodell des alten CRM einfach nicht zusammengepasst.
Ein großes Manko des alten CRM waren auch die Schnittstellen. Der Datenimport und -export war sehr umständlich und für Benutzer:innen kaum zumutbar. Das wollten wir insbesondere in Hinblick auf den Versand von Newslettern und Info-Mails deutlich verbessern.
AIHubYou: Wieso fiel die Entscheidung auf Salesforce?
Christoph: Salesforce hat den Zuschlag nach einer öffentlichen Ausschreibung bekommen. Uns wurden dabei einige Lösungen mit verschiedenen CRM-Systemen gezeigt und Salesforce konnte dabei die Kommission überzeugen. Für mich liegen die Stärken vor allem in der Flexibilität des Systems. Änderungen am Objektmodell sind in wenigen Minuten gemacht und auch wieder zurück genommen. Das gibt den Administratoren die Möglichkeit, Dinge einmal auszuprobieren und gegebenenfalls wieder zu streichen. Benutzer:innen fällt es manchmal nicht so leicht, sich die Arbeit in einem System vorzustellen wenn es nur in der Theorie besprochen wird. Wenn sie das System aber direkt selbst für ein paar Tage ausprobieren können, sind sie sehr schnell in der Lage, zu benennen, was gut und was schlecht ist. Diese Art von Rapid Prototyping wird von Salesforce sehr einfach gemacht und wir nutzen sie entsprechend oft.
Ein wichtiger Aspekt ist auch die allgemein deutlich bessere Benutzerfreundlichkeit des Systems. Im alten CRM konnte niemand ohne eine vierstündige Schulung arbeiten. In Salesforce ist es kein großes Drama, wenn die Schulung erst zwei Wochen nach Arbeitsantritt stattfindet weil das System in großen Teilen selbsterklärend ist.
Die in der Ausschreibung angebotene Lösung hat neben der Sales Cloud, dem klassischen CRM, auf die Marketing Cloud umfasst. Dieses Marketing Automation System ist eng mit dem CRM verbunden, sodass der Versand von Info-Mails oder Newslettern an Kontakte im CRM relativ komfortabel gelingt.
AIHubYou: Wo siehst du die meisten Verbesserungen und was könnte deiner Meinung nach noch optimiert werden?
Christoph: Die größten Verbesserungen sehen wir im Bereich des Reporting. Im alten System konnten insbesondere komplexere Abfragen ohne die Unterstützung des IT-Teams fast nicht bewerkstelligt werden. Heute erstellen sich die Benutzer:innen den Großteil ihrer Berichte völlig eigenständig. Insgesamt haben die Anfragen im IT-Support zum Thema CRM signifikant abgenommen seit wir Salesforce im Einsatz haben.
Wir konnten auch den Versand von E-Mails an CRM-Kontakte signifikant verbessern. Benutzer:innen können heute HTML-E-Mails gestalten, Segmente über CRM-Kontakte bilden und E-Mails verschicken ohne auch nur einmal beim IT-Team um Unterstützung zu bitten. Das ist das Enablement, das wir uns erhofft hatten.
Optimierungspotenzial sehe ich nur in ganz kleinen Themen. In den allermeisten Bereichen sind wir sehr zufrieden mit dem System. Da und dort könnten Interface-Elemente vielleicht flexibler sein. Wir würden uns beispielsweise wünschen, Tabellen gruppiert darstellen zu können.
AIHubYou: Einen großen Datensatz von einem System in ein gänzlich neues zu transferieren erfordert viel Vorbereitung. Welche Learnings und Tipps möchtest du mit der Community teilen?
Christoph: Der wichtigste Tipp, den ich mitgeben kann, lautet: Traut euch, Dinge auszuprobieren. Ein CRM-System, das von vielen verschiedenen Teams auf unterschiedliche Weise verwendet wird, wird nie allen Ansprüchen gerecht werden. Ihr könnt jede Anforderung von jedem Team implementieren, werdet danach aber ein System voller Ausnahmen und Spezialfällen haben, das schlecht zu adminstrieren und noch schlechter zu verstehen ist. Probiert aus, wie es wäre, wenn man die eine oder andere Anforderung einfacher umsetzt und lasst die Benutzer:innen direkt im System damit arbeiten. Oft verändern sich dann die Ansprüche und Dinge, die vorher unheimlich wichtig waren, können plötzlich auch in abgespeckter Form gut verwendet werden. Das ist nicht immer leicht oder angenehm und man braucht mitunter eine dicke Haut, es lohnt sich aber auf lange Sicht.
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