Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in die Personalisierungsstrategien hat das digitale Marketing revolutioniert. Dieser Beitrag untersucht, wie KI-basierte Personalisierung die Kundenzufriedenheit und das Kaufverhalten beeinflusst. Mit der Zunahme an verfügbaren Daten und fortschrittlicher Analytik ermöglicht KI Unternehmen, maßgeschneiderte Erfahrungen zu bieten, die nicht nur die Kundenerwartungen übertreffen, sondern auch zu einer erhöhten Kundenbindung und Umsatzsteigerung führen.

KI und Kundenverständnis

Die Personalisierung durch KI ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenansprache zu verfeinern und individuell zugeschnittene Erfahrungen zu bieten. Laut Gao und Liu (2022) manifestiert sich KI-gestützte Personalisierung (AIP) in personalisiertem Profiling, Navigation, Nudging und Kundenbindung über verschiedene Phasen der Kundenreise hinweg. Sie betonen, dass AIP in der interaktiven Marketingpraxis sowohl Chancen als auch Herausforderungen bietet und schlagen vor, zukünftige Forschungen auf die konzeptionellen und kontextbezogenen Aspekte der AIP zu konzentrieren, um die Interaktionen zwischen KI und Kunden entlang der Touchpoints im Kundenpfad zu verbessern (Gao & Liu, 2022).

Personalisierung entlang der Kundenreise

Kaliuta und Salesforce Developer (2023) erörtern, wie KI-Technologien im Salesforce-System genutzt werden, um das Nutzererlebnis zu personalisieren. Sie zeigen auf, dass Personalisierung das Kundenerlebnis verbessern, die Kundenbindung erhöhen und letztendlich zum Umsatzwachstum beitragen kann. Durch die Implementierung von KI-basierten personalisierten Empfehlungen und die Optimierung von Inhalten und Produktvorschlägen können Unternehmen eine maßgeschneiderte Erfahrung bieten, die auf den individuellen Präferenzen und dem Verhalten der Kunden basiert (Kaliuta & Salesforce Developer, 2023).

Von Daten zu Entscheidungen

Studien haben gezeigt, dass die Genauigkeit der KI, interaktive Erfahrungen und Einblicke signifikant die wahrgenommenen hedonistischen und utilitaristischen Werte der Kunden beeinflussen, was wiederum ihr Kaufverhalten prägt (Ahmad al Adwan & Raed Aladwan, 2022). Die Verwendung von KI-Systemen in Online-Shopping-Unternehmen ermöglicht es, personalisierte Verbraucherdienste schnell und präzise bereitzustellen, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und Kaufneigung führt (Ahmad al Adwan & Raed Aladwan, 2022).

Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch KI

Darüber hinaus hat die Forschung von S. Khan (2022) ergeben, dass KI einen signifikanten Einfluss auf das Kaufverhalten der Verbraucher hat. Die Studie, die mit 314 Teilnehmern durchgeführt wurde, zeigt eine deutliche Beziehung zwischen der Nutzung von KI und dem Kaufverhalten der Verbraucher, wobei auch demografische Unterschiede wie Geschlecht und Einkommen eine Rolle spielen (S. Khan, 2022).

Die Rolle von KI in Omnichannel-Strategien

Die Forschung von Navdeep Singh (2023) verdeutlicht, wie die Integration von KI in die Werbestrategien des E-Commerce zu hochgradig personalisierten Verbrauchererlebnissen führt. Diese Studie betont die Wirksamkeit von Technologien wie maschinellem Lernen, natürlicher Sprachverarbeitung und prädiktiver Analytik bei der Verbesserung der Datenerfassung, der Adressierung von Datenschutzbedenken und der Innovation in der Datenanalyse (Singh, 2023).

Rahmawati und R. Arifin (2022) untersuchten die Beziehung zwischen Personalisierung und Kundenerlebnis in einem Omnichannel-Kontext und fanden heraus, dass Emotionen und kognitive Prozesse durch Personalisierung beeinflusst werden, was sich wiederum auf die Kaufabsicht auswirkt. Ihre Ergebnisse bestätigen, dass ein verbessertes Kundenerlebnis in einem Omnichannel-Kontext einen positiven Effekt auf die Absicht zum Wiederkauf hat, was darauf hinweist, dass Personalisierung das Kaufverhalten beeinflussen kann (Rahmawati & Arifin, 2022).

Mutiara Sakina und Syaiful Ali (2021) zeigen, dass personalisierte Dienste die Kundenzufriedenheit steigern, Emotionen der Verbraucher fördern, bei der Produktauswahl helfen und Beziehungen zwischen Dienstleistern und Verbrauchern aufbauen können. Ihre Studie in Indonesien ergab, dass die Kaufabsichten der Verbraucher auf Websites mit Personalisierungsfunktionen signifikant mit der wahrgenommenen Benutzerfreundlichkeit, dem Genuss und dem Vertrauen zusammenhängen (Sakina & Ali, 2021).

Ethik und Datenschutz in der KI-Personalisierung

Die Anwendung von KI im Marketing, insbesondere in der Personalisierung, erfordert eine sorgfältige Abwägung zwischen personalisierten Kundenerlebnissen und dem Schutz der Privatsphäre. Eine Studie von Akter et al. (2021) hebt die Bedeutung des Umgangs mit algorithmischer Verzerrung in KI-gestützten Kundensystemen hervor. Die Autoren schlagen vor, dass Unternehmen sowohl proaktive als auch reaktive Ansätze verfolgen sollten, um sicherzustellen, dass ihre KI-Systeme fair und ethisch handeln, was letztlich das Vertrauen der Kunden stärkt und ihre Zufriedenheit erhöht (Akter et al., 2021). Dieses Gleichgewicht ist entscheidend für den langfristigen Erfolg der KI-gestützten Personalisierung im digitalen Marketing, da es die Grundlage für nachhaltige Kundenbeziehungen bildet.

Abschließend belegt die Untersuchung von Trawnih et al. (2022), dass das Engagement zwischen Kunden und Marken durch KI transformiert wird, wobei die Beziehungszufriedenheit einen bedeutenden Einfluss auf die durch KI gesteigerte Kundenerfahrung hat. Die Studie unterstreicht die Rolle von wahrgenommener Bequemlichkeit, Personalisierung und KI-basierter Dienstleistungsqualität in der Kundeninteraktion (Trawnih et al., 2022).

Die Integration von KI in die Personalisierungsstrategien hat tiefgreifende Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und das Kaufverhalten. Die Analyse der aktuellen wissenschaftlichen Literatur zeigt, dass KI-gestützte Personalisierung zu einem verbesserten Kundenerlebnis führt, indem sie maßgeschneiderte Inhalte und Empfehlungen bereitstellt, die die Kundenerwartungen übertreffen. Durch die Förderung einer positiven emotionalen und kognitiven Reaktion können Unternehmen die Kaufintentionen stärken und letztlich ihren Umsatz steigern. Die kontinuierliche Forschung und Anwendung von KI in der Personalisierung wird voraussichtlich eine Schlüsselrolle in der Evolution des digitalen Marketings spielen, wobei die ethischen Überlegungen und der Datenschutz weiterhin im Vordergrund stehen müssen.

Inhaltsverzeichnis

• Akter, S., Dwivedi, Y. K., Biswas, K., Michael, K., Bandara, R., & Sajib, S. (2021). Addressing algorithmic bias in AI-driven customer management. J. Glob. Inf. Manag. Link
• Ahmad al Adwan, A., & Aladwan, R. (2022). Use of artificial intelligence system to predict consumers’ behaviors. International Journal of Data and Network Science. Link
• Gao, Y., & Liu, H. (2022). Artificial intelligence-enabled personalization in interactive marketing: a customer journey perspective. Journal of Research in Interactive Marketing. Link
• Kaliuta, K., & Salesforce Developer. (2023). Personalizing the user experience in Salesforce using AI technologies. COMPUTER-INTEGRATED TECHNOLOGIES: EDUCATION, SCIENCE, PRODUCTION. Link
• Khan, S. (2022). Impact of artificial intelligence on consumer buying behaviors. International journal of health sciences. Link
• Rahmawati, R., & Arifin, R. (2022). New Journey Through Young Customer Experience in Omnichannel Context: The Role of Personalization. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan | Journal of Theory and Applied Management. Link
• Sakina, M., & Ali, S. (2021). Determining Factors of Purchase Intention in Personalized Website Context for Indonesian Consumers. Journal of Economics, Business, & Accountancy Ventura. Link
• Singh, N. (2023). AI-Driven Personalization in eCommerce Advertising. International Journal for Research in Applied Science and Engineering Technology. Link
• Trawnih, A., Al-masaeed, S., Alsoud, M., & Alkufahy, A. M. (2022). Understanding artificial intelligence experience: A customer perspective. International Journal of Data and Network Science. Link