Mobile Loyalty: so wird der Kunde dein größter Fan

Wer auf Mobile Commerce setzt und die mobile Technologie jetzt zu seinen Gunsten einsetzt, wird den österreichischen Konsumenten auf lange Sicht von sich überzeugen können. Ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg, ist der Aufbau von Mobile Loyalty.

Die Studie „Mobile Commerce: A Global Perspective“, durchgeführt von OnDeviceResearch im Auftrag des Internet Advertising Bureau (2017), hat gezeigt, dass Shoppen über das Smartphone auch in Österreich immer beliebter wird. Welche Faktoren das Shoppen über das mobile Endgerät hemmen und welche es begünstigen, habe ich in meinem Beitrag „Mobile Commerce: Österreich führt in der Kategorie ‚New Adopters'“ vom 16.02.2018 bereits erläutert.

“Loyalty programs work; they are the most effective tactic when it comes to increasing customer lifetime value.“ – Andrew Gazdecki

Die Studie hat vor allem gezeigt, dass trotz einiger Vorbehalte, auch in Österreich der Konsument über das mobile Endgerät einkauft. Nämlich wenn das Produktangebot gelegen kommt, der Einkauf über das mobile Endgerät Zeit spart und er den besten Deal bekommt. Eigentlich nicht verwunderlich, oder?

EIN MULTI-CHANNEL ERLEBNIS

31 Prozent der Befragten gaben in der Studie an, keine Notwendigkeit für das Shoppen am mobilen Endgerät zu haben. Der Konsument muss also zuerst von den Annehmlichkeiten des Mobile Commerce überzeugt und anschließend an den Service gebunden werden.

Neben einem perfekten Service, ist auch eine möglichst hohe Sichtbarkeit im Netz essentiell. Am besten erzielst du das mit cross-medialen Kampagnen. Denn der Weg zum Warenkorb über das mobile Endgerät ist ein multi-channel Erlebnis. Der User muss innerhalb seiner Customers Journey über mehrere Touchpoints auf deinen Service aufmerksam werden. Je vertrauter dein Kunde mit deinem Service ist, umso mehr automatisiert sich sein direkter Einstieg in deinen Shop, beziehungsweise deine App, über das mobile Endgerät.

MOBILE WERBEMITTEL

Laut der IAB-Studie ließen sich immer noch 44 Prozent der Befragten zum Einkauf auf dem Smartphone und Tablet durch den Besuch von niedergelassenen Geschäften inspirieren. Dort haben sie die Ware zuerst begutachtet, bevor sie mobil den Einkauf getätigt haben.
Diese Zahl kann so interpretiert werden, dass je nach Art des Produktes die Begutachtung im Geschäft für die Kaufentscheidung notwendig war, weil der Service am mobilen Endgerät für den Online-Kauf nicht ausreichend war. Eine andere Möglichkeit ist jedoch, dass die Käufer Vergünstigungen erhalten haben, wenn sie den Kaufabschluss über das mobile Endgerät oder einer App getätigt haben.

Nur wer sich im Netz gegen die Konkurrenz behaupten kann, wird im Mobile Commerce erfolgreich sein. Denn dreiviertel der mobilen Einkäufer haben laut Studie zuvor mit einem mobilen Werbemittel interagiert, indem sie es angeklickt haben, um mehr Information zu erhalten, die Webseite zu besuchen, das Produkt direkt zu kaufen oder es im Social Media zu teilen.
Umgekehrt zücken Konsumenten im Einzelhandel das Smartphone, um Preisvergleiche und mehr Informationen oder Rezensionen einzuholen.

Quelle: statista.com (Google)

MOBILE LOYALTY DURCH BONUSPROGRAMM

Hat dein Kunde also online von deinem mobilen Service Wind bekommen und besten Falls deine App heruntergeladen, musst du ihn mit den richtigen Incentives am Laufenden halten. Das tust du indem du die sogenannte Mobile Loyalty aufbaust. Loyalitäts-Programme werden angeboten, um den Kunden einen zusätzlichen Kaufanreiz zu bieten und ihn langfristig an das Unternehmen zu binden (ryte.com). Mobile Loyalty entsteht also aus der Kombination cleverer Bezahlsysteme mit Bonusprogrammen für Mobile-Shopper.

Der größte Vorteil von Mobile Loyalty ist, dass Kunden dein Loyalitäts-Programm im Form einer App immer bei sich haben. Sie müssen nicht mehr daran denken, dass sie daran teilnehmen – Rabattkarten sind Schnee von gestern! Sobald ein Kunde mit seinem Smartphone in dein Geschäft kommt, kann er seinen Einkauf mithilfe einer entsprechenden App den Einkauf von seinem Endgerät registrieren lassen.

Mobile Loyalty Apps arbeiten zudem mit den zur Verfügung stehenden Technologien, wie geobasierte Dienste, NFC (Near Field Communication) und QR-Codes. So kann sich dein Kunde beispielsweise ein Produkt aussuchen und den QR-Code scannen, der sich auf dem Etikett befindet. Anschließend kann er per Smartphone bezahlen, während die digitalen Treuepunkte in seinem Kundenkonto oder in der Payment App gutgeschrieben werden.

Die Beacon-Technologie geht einen Schritt weiter, indem ortsgebundene Daten verwendet werden, um den Kunden spezielle Angebote zu unterbreiten. So kann der potenzielle Käufer noch gezielter angesprochen werden. Mit Systemen wie NFC sind darüber hinaus Bezahlvorgänge möglich, die lediglich eine Wischgeste oder die Nähe zu einem Terminal erfordern (ryte.com).

Ein besonderes Merkmal der mobilen Treue ist weiter, dass die Anbieter derartiger Programme verschiedene Informationen und Daten über den Kunden und sein Kaufverhalten bekommen. Das mobile Endgerät sendet Daten über Vorlieben, Kaufverhalten, Beträge, den Ort des Einkaufs und die kontextuelle Relevanz an den Anbieter. Dieser kann die Daten nutzen, um das Marketing „data-driven“ zu gestalten und das Targeting auszurichten.

Fazit

Du kommst nicht umhin, dein Geschäft in einen Multi-Channel-Ansatz einzubinden. Denn, mobile Technologie und das Kauferlebnis im Geschäft befruchten sich gegenseitig. Über eine digitalisierte Infrastruktur zu verfügen, ist ein Anfang. Mit Mobile Loyalty bindest du deinen Kunden langfristig, denn du erleichterst ihm damit nicht nur sein Shopping-Erlebnis, sondern vor allem den Weg in dein Geschäft. Durch die Einbindung von Social Sharing, gewinnst du in Folge mehr Neukunden – Perfekt!


Quellen:

Andrew Gazdecki (2016): Building an Irresistible Loyalty Program With Mobile Apps [online]
https://smallbiztrends.com/2016/11/mobile-loyalty-programs.html [02.03.2018]

Iab.austria (2017): Mobile Commerce ist Weltweit am Vormarsch [online]
https://www.iab-austria.at/mobile-commerce-report/ [30.01.2017]

Statista (2017): Welche Arten von Produktrecherche haben Sie vor ihrem letzten Einkauf online mit dem Smartphone gemacht? [online]
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/422413/umfrage/umfrage-in-oesterreich-zu-produktrecherche-mit-dem-smartphone/ [02.02.2017]

Ryte Wiki (o.J.): Mobile Loyalty [online]
https://de.ryte.com/wiki/Mobile_Loyalty [01.03.2018]

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