User Experience (UX) und Marketing: Verbündete statt Feinde

 

Lesezeit: ca. 6 Minuten

User Experience (UX) und Marketing sind zwei wichtige Bereiche in einem digitalen Unternehmen. Sie tragen beide dazu bei die Umsätze zu steigern, die Kunden zufriedenzustellen und sie langfristig zu binden. Obwohl sie die selben Ziele verfolgen, arbeiten beide Bereiche selten zusammen. Wie spielen diese zwei Bereiche zusammen und was würde eine Zusammenarbeit für das Unternehmen bedeuten? Was erwartet sich der Kunde 4.0?

Inhalte:

  1. Die Verantwortungsbereiche von UX und Marketing
  2. Wie beeinflusst User Experience das Online-Marketing?
  3. Best Practice Beispiele
  4. Fazit

Die Verantwortungsbereiche von UX und Marketing

UX-Designer sind dafür verantwortlich, dass User auf einfachem und elegantem Wege zu ihrem Ziel kommen. Marketing-Teams auf der anderen Seite sind für die Kommunikation und die Maximierung der Verkäufe zuständig. Diese strikte Aufteilung ist bis heute leider weit verbreitet. [1] 

Aufgabenbereiche von Marketing und UXQuelle: Hubspot

User Experience (UX) dringt mittlerweile aber immer häufiger in die unterschiedlichsten Geschäftsbereiche ein, unter anderem auch in das Marketing.

Bevor näher darauf eingegangen wird, wie UX das Marketing beeinflussen kann, ist es wichtig festzuhalten, welche Bereiche User Experience abdeckt. Die folgende Grafik soll einen Einblick geben.

Bereiche von User ExperienceQuelle: WebpageFX

Die User Experience sorgt also dafür, dass der Wert des Produktes oder der Dienstleistung über das Design klar kommuniziert wird. Das Gesamterlebnis steht bei der Verwendung einer Website, eines Produktes oder eines Services im Fokus. Neben den funktionalen Faktoren, werden ebenso emotionale und ästhetische Faktoren berücksichtigt. Eine Website beispielsweise soll visuell ansprechend sein, Emotionen auslösen, auf allen Geräten aufrufbar, funktional und für den Nutzer einfach zu handhaben sein. Die Navigation auf der Seite soll selbsterklärend und reibungslos verlaufen. 

All diese Punkte sind eigentlich auch wesentliche Faktoren für das Marketing, um das Produkt oder das Service besser vermarkten zu können.

Wie beeinflusst nun die User Experience das Online-Marketing?

UX spielt für das Online-Marketing eine sehr wichtige Rolle, da wichtige Conversions davon abhängen beziehungsweise dadurch beeinflusst werden. Je besser die User Experience, also die Erfahrung der Nutzer auf der Website, umso höher die Conversion Rate.

Im Allgemeinen sollten sich das Marketing-Team, das PR-Team, das Customer Care-Team sowie das UX-Team abstimmen, um herausragende Ergebnisse zu erzielen. Es hilft dem Unternehmen wenig, wenn die User Experience gut, aber die Vermarktung und die Kundenbetreuung schlecht ist.

Darüber hinaus können die Teams voneinander lernen und es kann zu neuen kreativen und originellen Ideen und Methoden kommen. Neben den Vorteilen gibt es sicherlich auch Nachteile, wie Kosten, Abstimmungsprozesse, oder möglicherweise langsamere Fortschritte. 

Dennoch – laut einer Studie von McKinsey hat die einfache Verbesserung der Kundenwege das Potenzial, die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent zu steigern, aber auch den Umsatz um bis zu 15 Prozent zu steigern und gleichzeitig die Kosten für die Bedienung der Kunden um 20 Prozent zu senken[2] 

Das Nutzerverhalten hat sich in den letzten Jahren stark verändert – unter anderem durch die neuen digitalen Technologien oder die sozialen Plattformen wie Facebook, Instagram & Co. Die Nutzer können heutzutage über mehrere Kanäle auf eine Website gelangen und nicht jeder Nutzer gleicht dem anderen. Sie sind zudem ungeduldiger als früher. Daher ist es sehr wichtig, dass man die Zielgruppe gut kennt. Kennt man die Zielgruppe, kann man sie besser und vor allem schneller erreichen (zB. Re-Marketing, Neukundenakquise, etc.).

Im Bereich der User-Experience werden Analysen durchgeführt, die auch für das Marketing hilfreich sind. Heatmap-Analysen, Eye-Tracking Analysen und beispielsweise A/B Tests sind effektive Methoden, um die Nutzer besser kennenzulernen. Diese Analysen können mit den im Marketing häufig verwendeten Analysen (Anzahl der Zugriffe, Nutzung der Kanäle, demografische und geografische Merkmale, etc.) verbunden werden.

Darüber hinaus sollte die Erstellung von Personas, User Journeys und Testing-Prototypen fester Bestandteil sein.

Leitet man die Ergebnisse aus der Datenanalyse korrekt ab, kann man die komplette Reise des Nutzers im Detail verstehen. Setzt man die Erkenntnisse dann auch noch richtig um, kann der Conversion-Funnel – so komplex er sein mag – bis ins kleinste Detail geplant und perfekt aufgebaut werden, was positive Auswirkungen auf die Conversion (Umsatz, Downloads, Newsletter Anmeldungen, etc.) hat. Neben der Conversion  beeinflussen UX-Maßnahmen jedoch auch die Kundenbindung, was für alle Marketer ebenso ein wichtiges Ziel sein sollte.

Laut dem UX Designer und Strategen Corey Stern ist es wichtig ein Gleichgewicht zwischen Inhalten und Interaktion zu schaffen, interne Ressourcen dafür zu bündeln und von Beginn an zusammenzuarbeiten. Der UX Prozess sollte laut Stern für die komplette Content Strategie – von der Planung bis hin zur Vermarktung – zur Anwendung kommen. Durch die Zusammenarbeit, die gemeinsamen Strukturen und Prozesse können Synergien entstehen, die für das Unternehmen von hohem Wert sind. [3]

CUBI User Experience Modell von Corey SternQuelle: UX Magazin

Best Practice Beispiele

Folgend werden einige Best Practice Beispiele angeführt wie die User Experience und das Marketing zusammenspielen können, um die Nutzer zufriedenzustellen und zu binden.

Mona, der eCommerce Bot

Mona ist ein eCommerce Bot, der dir ein personalisiertes Einkaufserlebnis bietet.

eCommerce Bot Mona hilftQuelle: monahq.com

Bot Mona mit Promo FunktionQuelle: monahq.com

eCommerce Bot für ein persönliche ErlebnisQuelle: monahq.com

FRAnky, der Chatbot vom Frankfurter Flughafen

Der Frankfurter Flughafen hat einen Chatbot, der den Reisenden als Flughafen Guide dient, indem er beispielsweise Informationen über verfügbare Plätze im Flughafen, Serviceeinrichtungen und Updates zum Flugstatus gibt.

Anmerkung: „technisch sind Bots näher mit einer Volltextsuchmaschine verwandt als mit Künstliche Intelligenz. Mit der steigenden Computerleistung können Chatbot-Systeme allerdings immer schneller auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen und daher auch intelligente Dialoge für den Nutzer bieten.“ [4]

FRAnky, der Facebook Messenger Bot, hilft den Menschen am Flughafen bei Fragen

Quelle: Flughafen Frankfurt YouTube Channel

Kundenfeedback der anderen Art

Adip Nayak – Multimedia Designer – hat einen Prototypen einer App erstellt, indem eine App die menschlichen Reaktionen nachahmt, um so das Feedback der Kunden einzuholen.

Feedback App ahmt menschliche Reaktion nach

Quelle: dribbble

Fazit  

UX-Designer versuchen die Schnittstelle zwischen Nutzer und System so angenehm wie möglich zu machen und im Idealfall Spaß bei der Nutzung zu vermitteln. Es sollte heutzutage selbstverständlich sein, in User Experience zu investieren, denn es lohnt sich.

Was für viele jedoch nicht selbstverständlich ist, ist die Verknüpfung des UX-Teams mit dem Marketing-Team, PR Team und dem Customer Care Team, um ihre Ziele, sowie am Ende des Tages die Geschäftsziele zu erreichen und ihre Umsätze zu erhöhen.

Unternehmen müssen versuchen die Teams miteinander zu verknüpfen. UX-Designer sollten enger mit Marketing, PR und Customer Care zusammenarbeiten und vice versa.

Wird der UX-Prozess in die anderen Bereiche – auch wenn adaptiert – aufgenommen, können die dabei entstandenen Synergien langfristig positive Effekte haben, denn oft sind Projekte nicht einmalig, sondern zyklische Prozesse, die andauernd sind.

 

Ein Lesetipp zum Abschluss: E-Commerce – 5 Schritte, um deinen Kunden das optimale Online-Shop Erlebnis zu bieten

 

Quellenverzeichnis

[1] Vgl. UX Booth (2017): Marketing and User Experience Design Must Work Together, http://www.uxbooth.com/articles/%E2%80%8B%E2%80%8Bmarketing-and-user-experience-design-must-work-together/ [24.6.2018]

[2] Vgl. McKinsey (2014): The three Cs of customer satisfaction: Consistency, consistency, consistency, https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency [24.6.2018]

[3] Vgl. CMO by Adobe (2017): Warum sich auch Content-Strategen mit UX Design beschäftigen sollten, https://www.cmo.com/de/articles/2017/10/31/warum-sich-auch-contentstrategen-mit-ux-design-beschaftigen-sollten.html#gs.MNT4mqo [24.6.2018]

[4] Vgl. Wikipedia (2018): Chatbot, Wikipedia Chatbot Definition [6.8.2018]

[5] Vgl. Frankfurt Airport: FRAnky https://www.frankfurt-airport.com/en/travel/transfer.detail.suffix.html/article/travel/news/frankfurt-airport-offers-new-digital-services.html [24.6.2018]

Ich heiße Karin Schmid und studiere Online Media Marketing und Human-Centered Computing (ab 1.9.2018). Ich habe 6 Jahre Berufserfahrung in dem Bereich SEM mit starkem Fokus auf SEO. Neben Online Marketing interessieren mich Themen der digitalen Transformation, insbesondere KI, VR/AR und die damit verbundene User Experience. In diesem Blog beschäftige ich mich also mit den Bereichen und versuche Parallelen zu finden.

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