So gehst mit dem Kunden 4.0 im Social Web um

 

Lesezeit max 5.min

Definition Social Web: „Das Social Web ist ein Teilbereich des Web 2.0 und ist auf soziale Strukturen und Interaktionen über das Netz fokussiert. Der Begriff Social Web umfasst webbasierte Anwendungen, die für Menschen den Informationsaustausch, den Beziehungsaufbau und die Kommunikation in einem sozialen Kontext unterstützen“[1]. Dazu gehören zum Beispiel Online Zeitung, Corporate Blogs, Social-Media-Kanäle und alle anderen Plattformen in denen zwei Individuen Informationen austauschen können. 

 

Inhalt

  1. Der Umgang mit den Kommentaren
  2. Was sind die Do’s im Social Web?
  3. Wie reagiert man am besten auf Kritik?
  4. Wie reagierst du auf Pöblern im Web?

 

Der Umgang mit den Kommentaren:

Jeder Beitrag lebt von seiner Interaktion und dazu gehören nun mal auch Kommentare dazu. Diese können Unternehmen manchmal in heikle Situationen bringen. Es ist sehr umstritten diesen Kommentaren in Social Web umgegangen werden soll. In diesem Blogbeitrag soll geklärt werden wie am besten mit diesem Thema umgegangen werden soll.

 

Was sind die Do’s im Social Web?

Auch wenn es kurios klingt aber der Kunde 4.0 erwartet sich innerhalb der ersten 2 Minuten eine Reaktion auf seinen Kommentar. Solche raschen Antworten sind leider nicht immer möglich, daher greifen viele Unternehmen auf Chatbots mit Echt-Zeit-Antworten zurück. Auf neutrale Kommentare muss nicht unbedingt direkt geantwortet werden. Das ein oder andere Mal kannst du dir einen Spaß erlauben und auf Kommentare absichtlich, mit besonders viel Humor, eingehen. Solche Kommentare werden nicht selten zum Social Media Hit und werden tausendfach gelikt. [2]

Wie reagiert man am besten auf Kritik?

Ist die Kritik berechtigt, dann übernimm die Verantwortung! Diese Geste gibt nicht nur Sympathie Punkte beim Kunden, sondern vermittelt auch Professionalität. Der Kunde fühlt sich dadurch ernstgenommen und wird eher für bestimmte Situationen Verständnis zeigen. In manchen heiklen Situation ist es auch richtig, die Konversation von einem Post oder Kommentar zu einer privaten Mitteilung zu verlagern. Dadurch bewirkt man, dass andere Kunden sich einmischen oder das Gespräch unnötig weiter vertiefen. [3]

Wie reagierst du auf Pöblern im Web?

Mit Pöblern bzw. „Hatern“, wie sie im Netz genannt werden, kannst du auf verschiede Arten umgehen. Je nach Unternehmensphilosophie und Seriosität solltest du dich für eine Vorgehensweise entscheiden. Ein Finanzunternehmen muss natürlich eine andere Strategie wählen im Vergleich zu einem jungen, trendeigen Start-Up. Folgende Möglichkeiten stehen dir zur Verfügung:

Ignorieren

Manchmal kann es vorteilhaft sein, seinen Hater nicht weiter aufzuheizen und ihm keine weitere Grundlage für eine Diskussion zu bieten. Meiner Meinung nach sollte dabei immer entscheidend der Inhalt des Hate-Kommentares sein. Ein niveauloser und beleidigendes Kommentar kann man ignorieren. Ist der Pöbler ein Kunde und verärgert dann fühlt er sich vermutlich gekränkt, wenn seine Meinung im Social Web ignoriert wird.

Blockieren

Eine harte aber wirksame Maßnahme die vor allem bei extremen Kommentaren genutzt werden kann. Dadurch erhält de Pöbel keine Chance mehr, sein Unwesen weiter fortzutreiben. Jedoch kann dies für Außenstehende auch schnell feig wirken, da es im Social Web viel einfacher ist, solche Pöbler zu verbannen als beispielsweise in einem Shop.

Gegenrede

Hier erhält das Unternehmen die Chance, sich rechtfertigen und gewisse Kommentare oder Aussagen zu entkräftigen. Für User ist dies ein gutes Zeichen, da sie sehen, dass sich das Unternehmen auch um seine Follower kümmert und auf dessen Anregungen und Beschwerden eingeht.[4]

 

 

Quellenverzeichnis:

[1] Ebersbach (2018) : Social Web.  Augsburg:  UTB GmbH Verlag, S.29

[2] Vgl. Krebs (2015):Der richtige Umgang mit Kritik im Social Web: Beispiele aus der Touristik. https://www.smart-workshops.de/2015/06/der-richtige-umgang-mit-kritik-im-social-web-beispiele-aus-der-touristik/ [17.09.2018]

[3] Vgl. Laboda (2017): 7 Tipps für Journalisten und Redaktionen im Umgang mit Hate Speech.  https://www.leipzigschoolofmedia.de/news/artikel-lesen/article/7-tipps-fuer-journalisten-und-redaktionen-im-umgang-mit-hate-speech.html [17.09.2018]

[4] Vgl. Bee-secure (2018): https://www.bee-secure.lu/de/tools/kampagnen/share-respect/wie-kann-ich-auf-hate-speech-reagieren [17.08.2018]

Ich bin Satyam Kashyap und arbeite im Marketing für ein Telekommunikations Unternehmen mit Hauptsitz in Wien. Die Schritte zum Kunde 4.0. bringen Unternehmen meiner Meinung die Chance individuell auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Deshalb behandle ich unter anderem die Themen Kryptowährung und Chat Bots in unseren Blogbeiträgen.

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