Kundenzufriedenheit steigern – Der Einsatz Künstlicher Intelligenz soll dabei helfen

Lesezeit: ca. 8 Minuten

Kundenzufriedenheit entsteht, wenn ein Kunde eine erhaltene Leistung mit der tatsächlich erhaltenen Leistung abwägt und die Erwartungen erfüllt oder übertroffen wurden. Ist der Kunde zufrieden, wird er höchstwahrscheinlich wiederkehren, wieder einkaufen und/oder das Unternehmen weiterempfehlen. [1]

Künstliche Intelligenz soll helfen die Kunden glücklicher zu machen. Aber wie kann das gehen?

Inhalte:

  1. Künstliche Intelligenz soll Kunden zufriedener machen
  2. KI kann auf unterschiedlichste Weise eingesetzt werden
  3. Unternehmen, die KI im Kundendienst nützen
  4. Fazit

Künstliche Intelligenz soll Kunden zufriedener machen

Tag für Tag werden große Mengen an Daten gesammelt, die Unternehmen dabei helfen, bessere Vorhersagen zu treffen. Selbstlernende KI-Systeme können auf Basis der vorhandenen Daten die Kundenerfahrungen verbessern und mit jedem neuen Datensatz dazulernen. 

Laut dem Business Broadway nutzen bereits 91% der Unternehmen mit weltweit führender Markenbekanntheit und hoher Kundenzufriedenheit KI-Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Im Vergleich dazu haben bei den übrigen befragten Unternehmen nur 42 Prozent angegeben, KI-Systeme einzusetzen. 60% der führenden Unternehmen verwenden dabei eine Mischung aus menschlichen und automatisierten Kundenkommunikationskanälen. [2]

KI kann auf unterschiedlichste Weise eingesetzt werden 

Die Einsatzfelder künstlicher Intelligenz im Kundenservice variieren und so auch das Ausmaß des Einsatzes in den jeweiligen Bereichen. In den meisten Fällen unterstützen KI-Lösungen die Kundenbetreuer, anstatt sie zu ersetzen – noch.

Künstliche Intelligenz wird heutzutage wie folgt im Kundendienst eingesetzt:

  • Automatisierte Interaktion mit dem Kunden in Form von Shopping Assistenten, die dem Kunden dabei helfen das gewünschte Produkt zu finden
  • Chatbots kümmern sich um die Beschwerden von Kunden
  • Personalisierte Kundenansprache mit Hilfe von KI-Systemen
  • NLP kann dabei helfen, Umfragen zur Customer Experience zu verkürzen, indem eine Maschine in Echtzeit antwortet und Fragen stellt, sobald der Kunde Feedback gegeben hat (“Conversational Surveys”).
  • Erkennung von Betrug mit Hilfe von KI-Lösungen [3]
  • KI-Systeme können Mitarbeiter unterstützen auf Kundenanfragen besser und schneller zu antworten [4]
  • Schnelleres Bearbeiten von Kundenanfragen durch Maschinen (ausschließlich)
  • Verwaltung der Kundenerfahrungen aus einer Omnichannel-Perspektive [5]

Laut einer Studie des Capgemini Digital Transformation Institute konnten 75% der Unternehmen, die KI und maschinelles Lernen nutzen, die Kundenzufriedenheit um mehr als 10% erhöhen. [6]

Das ist durchaus nennenswert, denn wenn die Kundenzufriedenheit erhöht werden kann, bedeutet das auch, dass weniger Kunden abwandern und neue Kunden (zB. durch Word-of-Mouth) gewonnen werden können und somit auch der Absatz und Umsatz gesteigert werden kann. Und so erkennen Unternehmen immer häufiger die Chancen, die KI für den Kundendienst birgt.

Bessere Kundenerfahrungen durch KI

Abb. 1: Capgemini Digital Transformation Institute – KI führt zu einer besseren Kundenerfahrung

Unternehmen, die KI im Kundendienst nützen

Die niederländische Fluggesellschaft KLM konnte dank einer KI die Effizienz des Kundendienstes um 35% erhöhen. Das System kann menschliche Sprachmerkmale identifizieren und einen Anruf so authentifizieren und verarbeiten. Es kann Kundenanfragen über mehrere Kanäle gleichzeitig bearbeiten und die Antwort auf die Art der Plattform (E-Mail, Twitter, etc.) anpassen.

Die ICICI Bank, Indiens größte Bank im Privatsektor, verwendet Software-Roboter, um beispielsweise Kunden bei ihrer Kreditentscheidung zu unterstützen. E-Mail-Bots sortieren E-Mails basierend auf dem Transaktionsstatus oder ähnlichen Kriterien und können sie so schneller an die richtigen Personen/Abteilungen weiterleiten. Der Roboter für pro Arbeitstag mehr als eine Million Bankgeschäfte durch, was die Reaktionszeit um bis zu 60% verkürzt. Die Produktivität und Effizienz der Bank konnte so gesteigert werden.

Auch die Hotelkette Hilton zieht mit, in dem sie seit 2016 mit einem Concierge-Roboter namens Connie Fragen von Besuchern über Hotelleistungen, lokale Attraktionen und andere Themen beantwortet. [7]

IBM Watson (2016): Hilton und IBM Pilot “Connie,”

Interessant zu sehen ist, dass bis 2020 künstliche Intelligenz auf die unterschiedlichsten Unternehmensbereiche Auswirkungen haben wird. Die IT, der Kundendienst und Sales sollen – insbesondere in Europa und Nordamerika – am meisten vom Einsatz künstlicher Intelligenz profitieren, was zu großen Wettbewerbsvorteilen führen wird. [8]

Wettbewerbsvorteile in Unternehmen durch KI

Abb. 2: Geschäftsfunktion, bei der die kognitive Technologie bis 2020 den größten Wettbewerbsvorteil haben wird

Fazit

Wir leben in einer Zeit, in der das Datenvolumen drastisch ansteigt und wir Menschen oft nur mit Hilfe von Big Data Software und KI-Systemen die Datenmengen erfassen, speichern, scannen, analysieren und interpretieren können.

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, müssen Unternehmen in der Lage sein, die Kundenmetriken besser zu verstehen. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen. Die Unternehmen, die KI zukünftig im Kundendienst nützen, werden Kunden zufriedener stellen können. Sie werden weniger Kunden verlieren, weniger Beschwerden erhalten, neue Kunden gewinnen und die Umsätze steigern können. Sie werden klare Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz haben.

 

Lesetipp: Die Bedeutung von künstlicher Intelligenz für Unternehmen und deren MarketingKünstliche Intelligenz – Potentiale, Trends und Gefahren

 

Quellenverzeichnis

[1] Vgl. Marktpraxis (2017): Was versteht man unter Kundenzufriedenheit, https://www.marktpraxis.com/blog/was-versteht-man-unter-kundenzufriedenheit/ [22.08.2018]

[2] MIT Technology Review (2017): Getting to Iconic – How world-leading brands balance talent and technology for CX excellence G, https://genbin.genesys.com/media/MIT_Report_-_Getting_to_Iconic_-_Am_English.pdf [23.08.2018]

[3] Vgl. Business Broadway: Artificial Intelligence (2017): The Customer Experience Imperative, http://businessoverbroadway.com/artificial-intelligence-the-customer-experience-imperative [23.08.2018]

[4] Vgl. Telus International (2017): A look ahead: How artificial intelligence (AI) will affect customer servicestomer service, https://www.telusinternational.com/articles/artificial-intelligence-ai-will-affect-customer-service/ [23.08.2018]

[5] Vgl. TechRepublic: 91% of top companies use AI to boost customer service, improve branding, https://www.techrepublic.com/article/91-of-top-companies-use-ai-to-boost-customer-service-improve-branding/ [23.08.2018]

[6] Vgl. Capgemini Digital Transformation Institute (2017): Turning AI into concrete value: the successful implementers’ toolkit, https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/09/dti-ai-report_final1.pdf [23.08.2018]

[7] Vgl. Tata Consultancy Services: How AI is elevating the performance of global companies, http://sites.tcs.com/artificial-intelligence/wp-content/uploads/TCS-GTS-how-AI-elevating-performance-global-companies.pdf [23.08.2018]

[8] Vgl. Tata Consultancy Services: How AI is elevating the performance of global companies, http://sites.tcs.com/artificial-intelligence/wp-content/uploads/TCS-GTS-how-AI-elevating-performance-global-companies.pdf [23.08.2018]

Ich heiße Karin Schmid und studiere Online Media Marketing und Human-Centered Computing (ab 1.9.2018). Ich habe 6 Jahre Berufserfahrung in dem Bereich SEM mit starkem Fokus auf SEO. Neben Online Marketing interessieren mich Themen der digitalen Transformation, insbesondere KI, VR/AR und die damit verbundene User Experience. In diesem Blog beschäftige ich mich also mit den Bereichen und versuche Parallelen zu finden.

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