Gesprächsumfragen – die dynamische Art Umfragen zu machen

Lesezeit: ca. 8 Minuten

Geben wir es zu, wir mögen keine Umfragen. Schon gar nicht, wenn sie lange oder kompliziert sind. Wir wollen unsere Anregungen nicht telefonisch oder via E-Mail kommunizieren. Das ist zeitaufwendig und langweilig. Dennoch ist es uns aber wichtig, dass wir unsere Meinung mitteilen können und sie gehört wird. Und wo tun wir das heutzutage am Liebsten? – In den sozialen Medien.

Unternehmen können diese Chance nutzen, ohne dass Umfragen langweilig oder aufwendig auf die Teilnehmer wirken. 

Inhalte:

  1. Dynamische Gesprächsumfragen sollen Umfragen beliebter machen
  2. Social Messaging Apps sind zum Standard geworden

  3. Gesprächsumfragen – was sind die Vorteile

  4. Eigenschaften eine Chatbots für Gesprächsumfragen

  5. Fazit

Dynamische Gesprächsumfragen sollen Umfragen beliebter machen

Gesprächsumfragen sollen helfen, das Prozedere für die Teilnehmer angenehmer und einfacher zu machen, indem die Befragten die Umfragen in Social Messaging Apps beantworten (Facebook Messenger, Whatsapp, Slack, etc.). [2] Eine Studie von Twilio ergab, dass 89% der Kunden es vorziehen würden, Messaging zur Kommunikation mit Unternehmen zu verwenden. [3]

Social Messaging Apps sind zum Standard geworden

Über drei Viertel der Smartphone-Nutzer weltweit haben eine mobile Messaging-App auf ihrem Handy. Wir wissen damit umzugehen und sind auf das Nachrichtenschreiben mit diesen Apps konditioniert. Das ist natürlich vorteilhaft, wenn man einen Wechsel von statischen Umfragen zu dynamischen Umfragen durchführen will. Die Teilnehmer sollen sich so während der Umfrage wohler fühlen, weil sie sie in einem gewohnten, einfach zu handhabenden Umfeld durchführen.

Gesprächsumfragen – was sind die Vorteile

Gesprächsumfragen, die zum Beispiel im Facebook Messenger erfolgen, sind wie spontan geführte Gespräche und ermöglichen eine intelligente, dynamische Konversation. Sie können auf Basis von künstlicher Intelligenz, NLP und maschinellem Lernen durchgeführt werden. [4]

Im Gegensatz zu traditionellen Online-Umfragen, die eher starr sind, können während der Gesprächsumfrage in Echtzeit Fragen gestellt oder Multimedia Inhalte hinzugefügt werden – wie auch im echten Leben. [5] So kann der Interviewer (= Chatbot) schneller reagieren, Dinge visualisieren und besser verständlich machen. Der ganze Prozess wird somit lebendiger und spaßiger. Durch die personalisierte Ansprache fühlt sich die Umfrage natürlicher und persönlicher an, obwohl tausend Umfragen gleichzeitig ausgeführt werden. Herkömmliche Umfragen fühlen sich in den meisten Fällen eher unpersönlich an.

Durch die Beantwortung der Fragen in Echtzeit, kann die Konversation in Abhängigkeit von den Antworten auf verschiedene Pfade gelenkt werden. [6] Gesprächsumfragen sind somit agiler in der Anwendung. Sie ermöglichen eine Dynamik, um mehr Verständnis und Erkenntnisse zu erhalten, was zu besserer Datenqualität führt. Die Auswertung der Daten kann schneller und genauer erfolgen. Darüber hinaus lernt ein KI-System aus seinen eigenen Fehlern und kann die Umfragen kontinuierlich verbessern.

Weitere Vorteile der Gesprächsumfrage [7][8][9]:

  • kostengünstiger
  • einfacheres Re-Engagement
  • Befragung der richtigen Leute zur richtigen Zeit. Das Feedback wird somit reicher und relevanter
  • Vielzahl von Fragen und Fragetechniken möglich (qualitativ und quantitativ)
  • Kontinuierliche Beteiligung und direkte Rückmeldung
  • Höhere Abschlussquoten
  • neuer Kanal für Upsell-Möglichkeiten

Gesprächsumfragen ermöglichen es außerdem die Umfrage auf die Markenidentität auszurichten, in dem der Chatbot und die Benutzeroberfläche auf die Marke (zB. CI) ausgerichtet sind. Das führt zu einer höheren Kundenbindung – wie auch in anderen Kanälen und Phasen der Customer Journey, wenn die Markenkonsistenz stimmt.

Eigenschaften eine Chatbots für Gesprächsumfragen

Wenn man einen Chatbot verwendet, sollte man darauf achten, dass dieser:

  • einen Namen hat
  • die Marke widerspiegelt (Design, Sprache)
  • Fachexpertise hat (also ein gewisses Thema abdecken können)
  • Vertrauen zu Benutzern aufbaut (clevere Unterhaltung, Smalltalk)
  • aus seinen eigenen Fehlern lernt
  • Den User persönlich anspricht

Fazit

Statische Online-Umfragen verlieren an Relevanz. Sie wirken auf die Befragten unpersönlich und langweilen eher. Das ist unter anderem ein Grund warum die Antwortquote oft niedrig ausfällt.

Unternehmen ist es wichtig Kundenfeedback zu bekommen und auch den Kunden ist es wichtig, ihre Meinung zu äußern. Gesprächsumfragen bieten einen innovativen Ansatz. Die Umfrage findet in einem gewohnten Umfeld, beispielsweise WhatsApp statt, ist personalisiert und fühlt sich wie ein Gespräch an. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz kann ein besseres Echtzeit-Verständnis entstehen und für die Befragten wird die Teilnahme zu einer besonderen Erfahrung, die vielleicht auch mit Spaß verbunden ist.

 

Lesetipp zum Schluss: Die Bedeutung von künstlicher Intelligenz für Unternehmen und deren Marketing

Quellenverzeichnis

[1] Vgl. SurveyAnyplace (2015): 6 Ways to make your survey more conversational, https://surveyanyplace.com/6-ways-to-make-your-surveys-more-conversational/ (27.8.2018)

[2] Vgl. snaps (2017): Why Chatbots are a Great Tool for Surveys, NPS, and Customer Service, https://snaps.io/why-chatbots-are-a-great-tool-for-surveys-nps-and-customer-service/ (27.8.2018)

[3] Techcrunch (2016): Twilio study: most consumers now want to use messaging to interact with businesses, https://techcrunch.com/2016/09/12/twilio-study-most-consumers-now-want-to-use-messaging-to-interact-with-businesses/ (27.8.2018)

[4] Vgl. upinion (2018): Fish where the fish are: Market research through social messaging, https://upinion.com/wp-content/uploads/2018/06/upinion_whitepaper.pdf (27.8.2018)

[5] Vgl. MYcustomer (2018): 5 reasons to be using conversational surveys, https://www.mycustomer.com/community/blogs/wizu/5-reasons-to-be-using-conversational-surveys (27.8.2018)

[6] Vgl. wizu (2018): 5 Reasons Why You Should Be Using Conversational Surveys, https://www.wizu.com/2018/04/03/5-reasons-you-should-be-using-conversational-surveys/ (27.8.2018)

[7] Vgl. Medium (2016): ChatBots — The Rise of Conversational UI, https://chatbotslife.com/chatbots-the-rise-of-conversational-ui-8a59078e2f95 (27.8.2018)

[8]Vgl. wizu (2018): 5 Reasons Why You Should Be Using Conversational Surveys, https://www.wizu.com/2018/04/03/5-reasons-you-should-be-using-conversational-surveys/ (27.8.2018)

[9] Vgl. upinion (2018): Fish where the fish are: Market research through social messaging, https://upinion.com/wp-content/uploads/2018/06/upinion_whitepaper.pdf (27.8.2018)

Ich heiße Karin Schmid und studiere Online Media Marketing und Human-Centered Computing (ab 1.9.2018). Ich habe 6 Jahre Berufserfahrung in dem Bereich SEM mit starkem Fokus auf SEO. Neben Online Marketing interessieren mich Themen der digitalen Transformation, insbesondere KI, VR/AR und die damit verbundene User Experience. In diesem Blog beschäftige ich mich also mit den Bereichen und versuche Parallelen zu finden.

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