E-Commerce 

5 Schritte, um deinen Kunden das optimale Online-Shop Erlebnis zu bieten

 

Lesezeit: ca. 6 Minuten

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Die Digitalisierung schreitet voran, und das rasant. Jeder achte Euro des Einzelhandels wurde im Jahr 2017 über Online-Shops erwirtschaftet. Um den Kunden 4.0 in der E-Commerce Branche glücklich und zufrieden zu stellen, müssen einige Maßnahmen beachtet werden. Kunden suchen nach einem packenden Einkaufserlebnis, die Customer Experience steht hier also umso mehr im Vordergrund. Online-Shops müssen die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen und diese auch halten. Es gilt die Erwartungen zu erfüllen, ein besonderes Einkaufserlebnis zu bieten und einen effizienten und bequemen Kundenservice zu ermöglichen. Wie Online-Händler die digitalen Entwicklungen und Trends im Online-Handel in Zukunft nutzen können, wird in diesem Artikel erläutert. [1]

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Inhalte: 

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  1. Usability: Weniger ist mehr
  2. Wer suchet, der findet
  3. Der Kunde im Fokus: Customer Experience
  4. Social Media bringt’s!
  5. Bewertungen entscheiden über den Kauf

 1. Usability: Weniger ist mehr

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Online-Shops haben heutzutage wenig Zeit, ihre Käufer zu überzeugen. Die Doppelnutzung von Fernseher und Laptop oder Smartphone und Tablet sind für viele selbstverständlich. Darum muss es schnell gehen, die Kaufintention muss in wenigen Sekunden erreicht werden. Wie geht das? Durch ausgewählte Artikel, die dem jeweiligen Kunden gefallen könnten. Die Usability von Online-Shops muss im Vordergrund stehen, für den User soll ein Einkauf so schnell wie möglich von statten gehen. Asos ist einer dieser Shops, die es richtig gemacht haben. Der User landet auf der Website und bekommt eine einzige Frage gestellt – Shop Women oder Shop Men. Damit ist die erste Hürde genommen und der Nutzer bemerkt – ich bin bereits nach einem Klick genau dort, wo ich hin möchte.

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ASOS_LandingPage_ZukunftOnlineHandel

Die Startseite von Asos. www.asos.com

Ziel ist es, den Kunden nicht mit irrelevanten Angeboten zu überhäufen. Vielmehr sollte darauf geachtet werden, dem Kunden die Ergebnisse zu liefern, die ihn auch wirklich interessieren. Die Usability sollte sich deshalb einfach und übersichtlich gestalten und es dem Kunden möglich machen, den Kaufprozess schnell und sicher abzuschließen. [2]

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 2. Wer suchet, der findet

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Ein Search-Centric-Webdesign ist ein klares Must Have für jeden Online-Shop. Befindet sich der Nutzer innerhalb einer digitalen Shopping-Welt, sucht er wahrscheinlich nach einem bestimmten Produkt. Hier kommt die Suchfunktion ins Spiel, wobei der Nutzer die Website nach dem jeweiligen Produkt durchsuchen kann. Das steigert einerseits die Conversion-Rate, da Nutzer schneller an ihr gesuchtes Produkt kommen, wodurch die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht wird. Weiters wirkt sich diese Funktion positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, da der Kunde sofort findet, was er sucht. Das erhöht die Kundenbindung und die Rückkehrwahrscheinlichkeit des neu gewonnenen Kunden. [3]

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 3. Der Kunde im Fokus: Customer Experience

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Die Zukunft des E-Commerce findet sich im Cross-Device Commerce. Was bedeutet das? Die Kunden kommen über unterschiedliche Geräte, sowie auch physisch, mit dem Produkt in Berührung und entschließen sich erst danach für einen Kauf. Die mobile Suche nach Produkten boomt zwar, die Käufe werden jedoch meist über den Desktop abgeschlossen.

 

Ein Beispiel: Eine potentielle Kundin sieht in einem Schaufenster eines Geschäfts Schuhe der Marke XY. Sie nutzt ihr Smartphone, um im Internet nach Rezensionen und Bewertungen für das Produkt zu suchen. Sie wird während der Suche von einer Freundin angerufen und bricht die Suche ab. Zuhause angekommen muss sie wieder an die Schuhe im Schaufenster denken und benutzt ihren Laptop, um das Modell im Internet zu finden und zu kaufen.

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Cross-Device-Commerce_ZukunftHandel

Die potentielle Kundin sucht online nach Bewertungen für das Produkt im Schaufenster. https://www.pexels.com/einkaufen

Online-Shops müssen also beachten, dass Kunden über verschiedene Wege zu ihnen finden können. Kunden sollten bestenfalls schon davor bei allen Kontaktmöglichkeiten mit dem Produkt in Verbindung gesetzt werden. Aufgrund des Cross-Device Commerce muss darauf geachtet werden, dem Kunden zu jeder Zeit eine optimale Customer Experience zu bieten. [4] 

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 4. Social Media bringt’s!

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Wer denkt, Social Media ist für den E-Commerce irrelevant – der irrt. Produkte ohne Social Media vermarkten und verkaufen – das gestaltet sich in Zukunft schwierig. Natürlich ist es möglich, zur Gänze auf Social Media Inhalte und Werbung zu verzichten. Doch wer es leichter haben will, sollte zusätzlich auf Social Media Plattformen setzen, um Produkte zu bewerben und die Aufmerksamkeit der Nutzer zu gewinnen.

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Ein Beispiel ist Instagram, das mit Instagram Shopping seit 2018 eine direkte Weiterleitung zum Online-Shop ermöglich. Die Preise der jeweiligen Produkte werden direkt in das gepostete Foto eingebunden und wenn der User interessiert ist, gelangt er durch einen Klick direkt in den Online Shop des Anbieters.

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Instagram-Shopping_OnlineHandel

Instagram Shopping: Durch einen Klick auf das Produkt gelangt der Kunde direkt in den Online-Shop des Anbieters.

Der große Vorteil hierbei ist, dass die Kunden bereits interessiert sind und sich dadurch die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht. Der Weg zum Kauf ist für die Nutzer sehr kurz, was sich wieder positiv auf die Customer Experience und die Kundenzufriedenheit auswirkt. [5]

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 5. Bewertungen entscheiden über den Kauf

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Die erzielten Kauferfolge eines Unternehmens sind von dessen Bewertungen abhängig. Ein gutes Reputationsmanagement ist auch für Online-Shops sehr wichtig und kann das Kaufverhalten der Kunden stark beeinflussen. Oft entscheidet nicht der Preis, sondern die Bewertung des Produkts durch andere Käufer. Viele Anbieter von Online Shops versuchen Ihre Bewertungen durch sogenannte False Reviews nach oben zu treiben. Doch Vorsicht: Viele Nutzer erkennen diese Taktik und das kann stark nach hinten los gehen. Sollte das Produkt sehr neu sein und noch nicht viele Bewertungen aufweisen können, gibt es eine Alternative. Relevanten Nutzern, beispielsweise Influencern, kann das Produkt frei zur Verfügung gestellt werden. Die Gegenleistung des Testers ist eine Bewertung im Online-Shop. [6] 

 

Fazit

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Die Zukunft des Handels ist online. E-Commerce muss nutzerzentriert ausgerichtet sein und einen optimalen Kundenservice bieten. Kunden sollen auf jedem möglichen Berührungspunkt individuell erreicht werden, wodurch die Kaufintention gesteigert wird. Die Customer Experience steht in der Zukunft des E-Commerce im Mittelpunkt, denn Kunden wollen nicht nur kaufen, sie wollen erleben. Individuelle Beratung, kundenspezifische Produktauswahl und das perfekte Kauferlebnis – das will der Kunde 4.0.

 

 

Quellenangabe

 

[1] t3n Redaktion (2018):Online-Handel mit Waren wächst zweistellig [online] https://t3n.de/news/online-handel-918626/ (10.06.2018)

 

[2] Fuchs, Jochen (2018): Hey Google, vergiss es. [online] https://t3n.de/news/google-lokales-1078636/2/ (10.06.2018)

 

[3] Weber, Matthias (2018): Die Navigation ist tot, lang lebe Search-Centric-Design [online] https://t3n.de/news/navigation-search-centric-design-929598/ (10.06.2018)

 

[4] OnlineMarketing.de Redaktion (2017): Cross-Device Commerce [online] https://onlinemarketing.de/news/cross-device-commerce-report-zukunft-handel-criteo#whitepaper (10.06.2018)

 

[5] Lewanczik, Niklas (2018): Instagram wird zum Schaufenster [online] https://onlinemarketing.de/news/instagram-shopping-jetzt-deutschland-verfuegbar (10.06.2018)

 

[6] Mau, Steffen (2017): Der neue Bewertungs-Kult [online]  http://www.faz.net/aktuell/finanzen/meine-finanzen/geld-ausgeben/online-bewertungen-werden-fuer-unternehmen-wichtiger-15086974.html (10.06.2018)

 

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Mein Name ist Lisa Hinger, ich komme aus Wien und interessiere mich für alle Bestandteile der Digitalen Transformation. Aufkommende Trends und neue Möglichkeiten des Online Marketing verfolge ich brennend, denn in dieser rasant wachsenden Branche gibt es beinahe täglich etwas Neues. Meine Schwerpunkte sind User Experience sowie Suchmaschinenoptimierung.

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