Das Kaufverhalten des Kunden 4.0

Lesezeit: ca. 4 Minuten

 

Während sich die Verkaufsindustrie an die Millennials anpasst beginnt eine neue Generation – genannt Generation Z – in die Konsumwelt einzutreten. Sie sind gerade 20 Jahre oder jünger. Wer schon jetzt das Kaufverhaltens des jungen Kunden 4.0 versteht, kann seine Marketingstrategie auf die künftige kaufkräftige Bevölkerung ausrichten.  

 

Inhalte:

  1. Impuls-Käufe
  2. Neue Verkaufskonzepte
  3. Feedback und Bewertungen
  4. Einflussfaktor Social Networks
  5. Multi-channel Shopping Experience
  6. Fazit

Impuls-Käufe

Die im Jahr 2017 durchgeführte Accenture Studie über die Generation Z zeigt, dass 60% der befragten Jugendlichen sehr häufig spontan aus einem Impuls heraus etwas kaufen.[1]

Im Kaufprozess erwartet sich dieser Kunde eine schnelle Abwicklung. Kundenfragen sollen via Chatbots direkt auf der Website oder mittels Self Service Systemen im Shop schnell abgewickelt werden. Ein unkomplizierter Kaufprozess und eine hohe Geschwindigkeit während der gesamten Customer Journey ist ein wesentlicher Einflussfaktor.

Die Erwartungshaltung in Bezug auf eine schelle Lieferung ist hoch. Bereits jetzt arbeiten die großen Handelsunternehmen an SDD (Same Day Delivery) Systemen. Im März 2018 gab der US Handelsriese Walmart in einer Presseaussendung bekannt, SDD Lieferungen für 40% der US Haushalte zur Verfügung zu stellen. Im selben Monat kontert Amazon damit, in 6 US Städten gratis 2 Stunden Lieferfenster zu ermöglichen.[2] 

 

Neue Verkaufskonzepte

GenZ ist an neuen Konzepten interessiert, welche Einkaufen einfacher und bequemer gestaltet. Hoher Komfort und maximale Geschwindigkeiten spielen dabei eine große Rolle. Eine Ipsos Studie, bei der GenZ Mitglieder Ende 2017 in Deutschland befragt wurden, zeigt bereits jetzt interessante Ergebnisse.[3]

30% der GenZ nutzen regelmässig Sprachassistenten wie Apple Siri oder Google Now auf ihrem Smartphone. 45% haben Erfahrungen oder nutzen regelmässig AI gestützte Helfer wie Amazon Alexa oder Google Home. Die Tendenz ist steigend und wächst mit technischer Ausreifung dieser Systeme.

Feedback und Bewertungen

Gemäß Accenture Studie geben 40% der GenZ Befragten regelmäßig Feedback zu ihren Einkäufen. Am häufigsten werden die Produkt-Reviews direkt auf Unternehmenswebsites abgegeben.[1]

Die junge Generation äußert verstärkt Feedback über ihre Einkaufserfahrungen auf Social Media Kanälen. Gleichzeitig ist das Feedback der anderen sowie Erfahrungsberichte vertrauenswürdiger Influencer ein wichtiger Einflussfaktor zum Kauf. Unternehmen können diese Eigenschaft aktiv nützen, indem sie die Möglichkeit geben, auf der Website eine Interaktion mit dem Kunden zu ermöglichen. Feedback kann ausgetauscht werden, Fragen sollen schnell und ehrlich beantwortet werden. Dies ermöglicht für den Kunden ein hohes Maß an Transparenz.

 

Einflussfaktor Social Networks

Social Media dient als wichtige Inspirationsquelle vor dem Kauf. Die von statistica.com durchgeführte elbdudler Jugendstudie 2018 zeigt, dass die Generation Z mehrmals täglich social networks nutzt. Youtube und Instagram werden am häufigsten als Entscheidungshilfe und Inspirationsquelle verwendet.[4]

Wie dies Unternehmen proaktiv nutzen können zeigt das Fashionlabel Nordstrom in den USA. Artikel, die auf Pinterest sehr viele Pins bekommen, werden in den Filialen besonders hervorgehoben.

 

businessinsider.com: nordstroms pinterest in stores[5]

 

Einkauf wird zur „Multichannel Shopping Experience“

 

Online Shopping und In-Store Erlebnisse sind keine 2 getrennten Einheiten mehr für die junge Generation. Kunden holen sich während des Einkaufens zusätzlich online Inspirationen.

Klassische Geschäfte spielen nach wie vor eine zentrale Rolle, jedoch wird Einkaufen immer mehr zu einem mulitmedialen Event – Sehen, Anfassen und Erleben stehen im Vordergrund.

Die Designerin Rebecca Minkoff hat ihren Umsatz mit dem Einsatz von digitalen Umkleidekabinen verdreifacht.[6] Mittels innovativer Screens, die gleichzeitig auch als Spiegel fungieren, bekommt der Kunde zu den Kleidungstücken die er anprobiert, Stylingkombinationen. Er kann sich vorgeschlagene Kleidungsstücke in die Kabine bestellen und nachsehen, in welchen Größen und Farben, das Kleidungsstück erhältlich ist.

Interactive Fitting Room - Kaufverhalten Kunde 4.0

Der Trend der Geschäften geht in Richtung kreativer Showroom Konzepte, welche dem Kunden in angenehmer Athmosphäre einladen, Zeit im Geschäft zu verbringen.

Der neue O2 Konzeptstore in Berlin bietet kreative Produktpräsentationen gepaart mit einer Loungebar mit Kaffee und Imbissen. Es gibt Sitzmöglichkeiten für junge Leute um sich vor Ort auszutauschen oder ihre Erfahrungen online zu posten.

 

crossretail.de: Digitaler Showroom Bilder O2[7]

Fazit:

Der junge Kunde 4.0 stellt hohe Anforderungen im Kaufverhalten an Unternehmen. Das Touch & Feel Erlebnis beim Einkauf kann durch den Online Handel nicht ersetzt werden. Es gilt vielmehr für Unternehmen eine durchgängige Online und Instore Strategie aufzustellen, die einander sinnvoll ergänzen. Service, Komfort und hohe Geschwindigkeiten beim Kaufprozess bis hin zur Lieferung können wesentliche Wettbewerbsvorteile in Zukunft ausmachen.

 

Quellenverzeichnis:

 

[1] accenture.com (2018): Digital Dust

 https://www.accenture.com/us-en/insight-redesigning-retail-next-generation [30.5.2018]

 

[2] cbsnews.com (2018): Walmart to offer same-day grocery delivery in 100 cities

https://www.cbsnews.com/news/walmart-to-offer-same-day-grocery-delivery-in-100-cities/ [31.5.2018]

 

[3] Ipsos.com (2017): Generation Online: Millennials und GenZ können nicht ohne Internet

https://www.ipsos.com/de-de/generation-online-millennials-und-genz-konnen-nicht-ohne-internet  [1.6.2018]

 

[4] jugendstudie.elbdudler.de, statista.com (2018): Studie zu den Einstellungen der Generation Z 2018 

https://de.statista.com/statistik/studie/id/52236/dokument/studie-zu-den-einstellungen-der-generation-z-2018/ [2.6.2018]

 

[5] businessinsider.com (2013): Nordstrom Will Use Pinterest To Decide What Merchandise To Display In Stores

http://www.businessinsider.com/nordstroms-pinterest-in-stores-plan-2013-11?IR=T [31.5.2018]

 

[6] Digiday.com (2015): How tech in Rebecca Minkoff’s fitting rooms tripeed expected clothing sales

https://digiday.com/marketing/rebecca-minkoff-digital-store/ [30.5.2018]

 

[7] crossretail.de (2018): Digitaler Showroom: Zu Gast im neuen Berliner O2 Concept Store

http://crossretail.de/digitaler-showroom-zu-gast-im-neuen-berliner-o2-concept-store/ [2.6.2018]

 

Beitragsbild: StockSnap

https://pixabay.com/de/menschen-m%C3%A4dchen-stehen-reden-2581913/ [30.5.2018]

Online Marketing begeistert mich seit vielen Jahren. Multimedia Websites erzählen Geschichten und spielen mit Emotionen, wobei immer der User im Mittelpunkt steht. Zielgruppen lassen sich nicht mehr demographisch einteilen, sondern der User will als das gesehen werden was er ist – als Individuum, einzigartig und besonders.

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