Chatbot in der Praxis – der digitale Helfer für den Kunden 4.0 (Interview)

 

Lesezeit max. 5 Minuten

Ein Chatbot ist ein digitaler Helfer, der seine Nutzer bei Anfragen nach Informationen behilflich ist. Mit einer Datenbank gefüllt mit automatisierten Antworten ist es dem Bot möglich, sofort auf bestimmte Fragen zu antworten oder das Netzt mittels Künstlicher Intelligenz nach Antworten zu durchforsten.[1] Diese Eigenschaften des Chatbots geben dem Kunden 4.0 die einzigartige Möglichkeit, jederzeit mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen.

 

Inhalt

  1. Warum hat A1 einen Messenger-bot programmiert?
  2. Was kann der A1 Chatbot?
  3. Was kann der A1 Chatbot nicht?
  4. Wie bekommt man einen eigenen Chatbot?
  5. Wie und wo findet ihr den Chatbot?
  6. Sind Chatbots ein Problem für den Datenschutz?
  7. Fazit

Um herauszufinden wie das Ganze in der Praxis funktioniert und wie man einen eigenen Chatbot bekommt haben wir Patrick Ramos, Messaging und Chatbot Manager bei A1 Telekom Austria AG zu ihrem „A1 Chatbot„ interviewt.

Warum hat A1 einen Messenger-bot programmiert?

„Es gibt im Servicebereich von so großen Unternehmen wie unserem bei den Kunden durchaus bereits das Bedürfnis nach „Instant-Support“. Wartezeiten sind heutzutage absolut out. Zusätzlich nutzen die neuen Generation den kurzen schriftlichen Kontakt zunehmend. Das stellt natürlich eine große Herausforderung für uns dar. Wir möchten mit unserem A1 Chatbot als digitalem Berater diese Bedürfnisse in Zukunft immer mehr stillen und auch an einem Sonntag um 3 Uhr nachts auf Fragen sofort korrekt antworten können.“

Was kann der A1 Chatbot?

„Wir befinden uns immer noch in einer Start- bzw. Lernphase, da das Thema auch für uns noch relativ neu ist. Aktuell kann der A1 Chatbot einige Tipps zu den größten Themen wie Internetstörungen und Rechnungsanfragen geben. Wir möchten uns sehr auf die tatsächlichen Fragen der Kunden konzentrieren, weshalb wir jetzt mit den Learnings aus den ersten fast 2 Monaten auch mit den Funktionen durchstarten möchten. Im Fokus steht bei uns immer der Kunde. Wir möchten mit dem A1 Chatbot ein Produkt bauen, dass dem Kunden Fragen in seiner gewünschten Umgebung, wie dem Facebook Messenger – in Zukunft aber auch auf anderen Kanälen – zufriedenstellend beantwortet.“

 

Was kann der A1 Chatbot nicht?

„Natürlich ist gerade zu Beginn das Verständnis des Chatbots über so ein großes Business mit all unseren Produkten und Möglichkeiten, die wir anbieten, noch begrenzt. Es gibt also noch eine Menge an Themen und Fragen, die unser Bot aktuell noch nicht versteht. Wir lernen hier konstant mit dem Kunden, um uns zu verbessern und zu erweitern. Unser Chatbot ist wie angesprochen noch jung. Für mich ist er daher wie ein Kind, das man liebevoll pflegt und aufzieht. Ehe man es sich versieht ist es groß und selbstständig. Dann erinnert man sich an die Zeit zurück und merkt, was für einen Weg man hinter sich hat. Das möchten wir natürlich mit viel Elan auch bei unserem Chatbot erreichen.“

 

Wie bekommt man einen eigenen Chatbot?  

„Es gibt sehr unterschiedliche Möglichkeiten am Markt. Von sehr gescripteten „Frage-Antwort-Bots“ bis hin zu äußerst komplexen und technisch weit entwickelten Ausprägungen, ist alles dabei. Ich denke es liegt daher stark an dem gewollten Nutzen und der Möglichkeiten zur Expansion der Fähigkeiten, die man sich offenhalten möchte. Als Unternehmen will man natürlich genau solche Systeme. In der Regel kann aber jeder einen Chatbot mit kostenfreien Möglichkeiten im Netz bauen. Eines sollte man aber auf jeden Fall immer bedenken: Den Chatbot, den man einfach einschaltet und „los geht’s“, gibt es nicht. Da steckt immer auch sehr viel Arbeit, Training und Lernen dahinter. Im Idealfall sieht es am Ende so aus, als wäre es einfach gewesen.“[2]

-Patrick Ramos, Messaging und Chatbot Manager bei A1

 

Wie und wo findet ihr den Chatbot?

Auf Facebook anmelden und einfach auf der A1 Facebook Fanpage im Messenger anschreiben!

 

Sind Chatbots ein Problem für den Datenschutz?

Eine weitere Frage die der digitale Kunde 4.0 immer öfter stellt ist, jene des Datenschutzes. Bei einer Konversation mit Kunden werden meist persönliche Daten abgefragt, dabei sind jedoch strenge Datenschutzrichtlinien zu beachten. Seit Mai 2018 gilt in Europa die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). [3] Diese Daten dürfen nicht gespeichert werden oder wiederverwendet werden ohne die konkrete Zustimmung des Users. Chatbots in Instant Messaging Apps wie Facebook, löschen Ihren Verlauf nicht automatisch daher befindet man sich hier in einer rechtlichen Grauzone.

Fazit

Chatbots werden zukünftig immer mehr Anwendungsmaßnahmen finden und sich mit Hilfe von künstlicher Intelligenz stetig verbessern. Die Vorteile liegen auf der Hand, die Bots sparen Geld und Zeit. Den menschlichen Kontakt werden sie wohl trotzdem nicht ersetzen können, da nicht jede Anfrage zu 100% von einer Datenbank abgerufen werden kann. Für den Kunden 4.0 ist eine Chatbot Lösung ideal und kann zur zusätzlichen Lead Generierung und Kundenzufriedenheit beitragen. Die Technik ist noch in den Startlöchern und wir werden in den nächsten Monaten und Jahren immer öfter mit Chatbots in Berührung kommen.

 

Quellenverzeichnis:

[1] Vgl. Litzel (2018): https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591/  [28.06.2018]

[2] Interview mit Patrick Ramos, Messaging und Chatbot Manager bei A1 Telekom Austria AG am 25.06.2018 28.06.2018

[3] Vgl. Paul (2018) : https://www.estrategy-magazin.de/2017/sind-chatbots-haftbar.html [28.06.2018]

Ich bin Satyam Kashyap und arbeite im Marketing für ein Telekommunikations Unternehmen mit Hauptsitz in Wien. Die Schritte zum Kunde 4.0. bringen Unternehmen meiner Meinung die Chance individuell auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Deshalb behandle ich unter anderem die Themen Kryptowährung und Chat Bots in unseren Blogbeiträgen.

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