10 Tipps für effektives Community Management mit dem Kunden 4.0

Lesezeit ca. 5 Minuten

Ziel des Community Managements ist es, das Engagement der User zu steigern, damit die Beziehung zum Unternehmen gefestigt wird und ist daher klar mit Social Media Management abzugrenzen, welches Verantwortlich für die Akquise der Follower / Fans ist. Deshalb ist für jedes online präsente Unternehmen effektives Community Management eine gute Investition. 10 Tipps wie du diese umsetzen kannst findest du in diesem Beitrag!

Inhalte:

  1. Verwende Tools
  2. Feedback annehmen
  3. Aktuelle Themen ausnutzen
  4. Jede Frage beantworten
  5. Biete dem User Mehrwert
  6. Diskussionen zum Vorteil nutzen
  7. Community mitentscheiden lassen
  8. Einheitliche Reaktion
  9. Teile Inhalte von Kunden
  10. Stelle klare Regeln auf

Was macht ein Community Manager? Per Definition ist der Community Manager verantwortlich für die zielgerichtete Organisierung in Social-Media-Kanälen sowie für den Aufbau einer Online Community. Dazu interagiert der Community Manager mit den einzelnen Fans und Followern und reagiert auf ihre Bedürfnisse um den Dialog aufrecht zu halten. Denn werden Fragen, Anregungen und Beschwerden nicht beantworten, kann das dem Unternehmensimage schaden und die Beliebtheit verringern. [1]

1. Verwende Tools

Bei größeren Unternehmen wird es schnell unübersichtlich wer welche Beiträge zu beantworten hat. Sogenannte Moderationstools helfen dabei den Überblick zu behalten. Wie zum Beispiel das Tool Social Hub. Hier werden Anfragen von allen Social Media Kanälen zusammengefasst und können im System an Mitarbeiter zum Bearbeiten weitergeben werden. Zudem ist es im Tool möglich Redaktionspläne zu erstellen oder in Echtzeit Analysen über die User einzusehen.

3. Feedback annehmen

Feedback jeglicher Art sollte ernst genommen werden und ist Gold wert. Wünsche und Anregungen von Kunden können dabei helfen die User Experience zu verbessern und dem nächsten Kunden noch ein besseres Erlebnis zu bieten. Oder es können Besondere Wünsche zu neuen Produkten abgeleitet werden. Als Beispiel dafür hat Eskimo nach vielen Anfragen von Usern ein vor vielen Jahren aufgelassenes Eis wieder ins Sortiment aufgenommen und so viele verkauft, wie von andere Eissorten durchschnittlich in einem Jahr. [2]

3. Aktuelle Themen ausnutzen

Aktuelle Weltgeschehnisse wie eine Fußball WM oder eine Präsidentenwahl können als Marketing Thema in Social Media Kanälen genutzt werden. Zum Beispiel in Form einer Interaktiven Umfrage oder eines Gewinnspieles. Auf der Facebook Seite von Urlaubsguru können die Fans bei der Fußball WM 2018 mittippen und gewinnen:

4. Jede Frage beantworten

Auch wenn gewisse Fragen sich weiderholen und bereits beantwortet wurden, sollte jede Anfrage beantwortet werden. Dabei spielt auch die Antwortzeit eine große Rolle. Da das Internet keine Öffnungszeiten hat, erwartet der Kunde 4.0 auch noch nach 17 Uhr eine Antwort des Social Media Teams. Kreativität ist gefragt! Auf manche Fragen darf ruhig provokant geantwortet werden.

5. Biete dem User Mehrwert

Um eine aktive Online Community aufzubauen ist es nötig, dass die Kanäle dem User auch einen Mehrwert bieten. Eine Mischung von Informationen und Unterhaltung sind ideal um die Community zur Interaktion aufzufordern. Dies können Neuigkeiten vom Unternehmen oder auch andere nützliche Informationen für die jeweilige Zielgruppe sein. Dadurch steigt auch die Wahrscheinlichkeit, das selbständig von Usern Beiträge geteilt werden!  [3]

6. Diskussionen zum Vorteil Nutzen

Viele User haben es darauf abgesehen durch provokante Fragen zu nicht nötigen Diskussionen aufzurufen. Wichtig dabei ist es nicht nur diese zu beantworten, sondern die richtige Art und Weise zu finden damit umzugehen. Zum Beispiel findet man auf der Facebook Fanseite von Pick Up in den Kommentaren sehr viele Antworten des Unternehmens, die durchaus provokant sind. Solche Antworten helfen mit aggressiven Kunden umzugehen und haben noch dazu im Beispiel von Pick Up einen positiven Nebeneffekt der Unterhaltung anderer. 

7. Community mitentscheiden lassen

User interagieren stärker, wenn sie wissen, dass sie etwas verändern können und Teil des Geschehenes sind. Gebe ihnen Mitspracherecht bei Produktentscheidungen und sie werden das Gefühl bekommen ein Teil der Gemeinschaft zu sein. Dies ist ein wichtiger Schritt zum Aufbau einer treuen Online-Community, denn solche Aktionen verbinden die Online Welt mit der realen und gelten als authentisch. Ebenfalls authentisch können Live-Videos bei Events sein, bei dem man dem User das Gefühl gibt hautnah dabei zu sein.[4]

8. Einheitliche Reaktion

So wie es bei der Corporate Identity um die Einheitliche Kennzeichnung des Unternehmers gibt, sollte der Online Auftritt ebenfalls einheitlich gestaltet werden. Dies steigert das Vertrauen und bekräftigt ihren Standpunkt.

9. Teile Inhalte von Kunden

Auch unter dem Begriff „user generated content“ bekannt, sind jene Inhalte zu verstehen die nicht vom Unternehmen erstellt wurde. Diese Inhalte steigern zeigen wie andere mit dem Unternehmen interagiert haben und motivieren damit selbst aktiv zu werden. [5]

10. Stelle klare Regeln auf

Ein respektvoller Umgang untereinander ist notwendig um eine Online Community aufzubauen. In heiklen Situationen solltest du als Community Manager Grenzen setzen und auf Konsequenzen verweisen. Beschimpfungen, Diskriminierung oder sonstige Verletzungen deiner festgelegten Regeln sollten geahndet werden. Im besten Fall nicht direkt in einem Posting selbst, sondern in einer privaten Nachricht. [6]

 

 

Quellenverzeichnis

[1] Neumann (2018): https://www.marketinginstitut.biz/blog/community-management/ [20.06.2018]

[2] Fuchs (2017): https://blog.netpress.de/6-tipps-fuer-nachhaltiges-und-wirksames-community-management [20.06.2018]

[3] Onaran (2017): https://gruender.wiwo.de/kolumne-vier-tipps-fuer-das-perfekte-community-management/ [20.06.2018]

[4] Griffel (2018): https://griffel-co.com/de/medienblog/showroom/5-tipps-fuer-ein-gutes-community-management,2642.html [20.06.2018]

[5] Keyvan (2018): https://www.mediabynature.de/blog/mehr-interaktion-tipps/ [21.06.2018]

[6] Jahnke (2017): https://www.muuuh.de/hub/corporate-community-management-10-erfolgsfaktoren-f%C3%BCr-community-management-im-enterprise-2#post [23.06.2018]

Ich bin Satyam Kashyap und arbeite im Marketing für ein Telekommunikations Unternehmen mit Hauptsitz in Wien. Die Schritte zum Kunde 4.0. bringen Unternehmen meiner Meinung die Chance individuell auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Deshalb behandle ich unter anderem die Themen Kryptowährung und Chat Bots in unseren Blogbeiträgen.

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