Hallo, Chatbot!

 In Die Technologie

 

Chatbots sind in aller Munde und tauchen ständig irgendwo auf: in Facebook, auf der Website des Lieblings-Online-Shops, beim Buchen eines Flugtickets, beim Durcharbeiten eines User-Interfaces. Das ist zwar recht praktisch, aber wie funktionieren sie und welche Bedeutung haben sie? Diesen Fragen möchten wir hier nachgehen.

Definition und Funktionsweise

Das Kunstwort Chatbot setzt sich aus dem englischen Wort chat für plaudern und bot, der Abkürzung für das Wort Roboter, zusammen. Ein Chatbot ist ein Computerprogramm zur Automatisierung von Kommunikationsprozessen, das mit Hilfe von Text oder Sprache, eine Konversation mit einem Menschen simuliert (Hogle 2017 und Litzel 2018).

Dabei gilt es bei ihrer Funktionsweise zwischen zwei Arten von Chatbots zu unterscheiden. Simplere Chatbots bedienen sich durch die Programmierung festgelegter Regeln, ihre Frage- und Antwortmöglichkeiten sind im Rahmen eines speziellen Anwendungsgebietes eingeschränkt. Diese Art von Chatbots kann keine sinnvollen Antworten auf allgemeine, vom vorgesehenen Gesprächsverlauf abweichende Fragen geben (Hogle 2017).

Wenn man ihre Regeln befolgt, können sie allerdings sehr hilfreich agieren bei der Realisierung einer konkreten Aufgabe, wie beispielsweise bei der Buchung eines Flugtickets (vgl. Daly 2018 und Gentsch 2018).

Um die Komplexität von Chatbots zu erhöhen und sie zu virtuellen Assistenten zu machen, ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz unabdingbar. Machine Learning und Natural Language Processing, zwei Teilgebiete der Artificial Intelligence, ermöglichen Chatbots bereits heute das Führen spontan wirkender Dialoge. Dabei wird natürliche Sprache erkannt, nicht nur vordefinierte Kommandos oder Schlagworte, und das System lernt selbständig – es generiert Wissen, das es in zukünftigen Szenarien anwendet. Die Verarbeitung der menschlichen Sprache verläuft in mehreren Stufen in Form eines komplexen Dialogsystems und wandelt diese in Information um bevor die eigentliche Aufgabe gelöst und der entsprechende Output in vom Menschen verständlicher Sprache generiert werden kann. Sprachassistenten wie Siri, Alexa, Cortana und der Google Assistant arbeiten so.

„Chat is the new e-mail“

Mit eben dieser Feststellung konfrontierte 2017 Dave Felcey, Cloud Platform Architect bei Oracle, die Zuhörer seines Vortrags. Sehr häufig nutzen Chatbots als elektronisches Kommunikationsmedium Messenger oder Chat und kommen damit dem präferierten Kommunikationsverhalten der breiten Masse entgegen (Felcey 2017). Denn die Nutzungshäufigkeit von Messengerdiensten am Smartphone nimmt in allen Altersgruppen zu und hat laut einer Studie von Deloitte, die im Februar 2018 durchgeführt wurde, E-Mail, Soziale Netzwerke und Sprachtelefonie überholt.

Diese Nachricht ist sehr interessant für Unternehmen, die ihre Kunden natürlich dort erreichen möchten, wo sie sich aufhalten bzw. sie so ansprechen möchten wie sie am liebsten kontaktiert werden möchten: per Messenger (Hogle 2017). Und das nicht nur im privaten Bereich wie der Erfolg von Slack beweist, einer Instant Messaging Lösung, die neue Möglichkeiten der effizienten Kommunikation in Teams und Unternehmen eröffnet (Sempelmann 2017).

Chatbots im Vormarsch

Einen Bekanntheitsschub erfuhren die digitalen Helfer durch die Öffnung des Facebook Messengers für die Entwicklung von Chatbots, denn damit können nun Unternehmen ihre eigenen Chatbots erstellen und für die Kommunikation mit ihren Kunden nutzen. Mit großem Erfolg, denn bereits Anfang des Jahres 2018 waren laut statista weltweit allein im Facebook Messenger über 200.000 Chatbots verfügbar.

So auch BB, der clevere Chatbot von KLM, der weltweit ersten Fluglinie, die ihren Kunden einen Chatbot anbot (Facebook 2016):

Auch außerhalb von Facebook ist die Vielfalt des Angebots grenzenlos, was ein kurzer Blick auf das Chatbot-Verzeichnis auf chatbots.org beweist.

Wer Lust auf Smalltalk mit einem preisgekrönten Chatbot hat, kann dies beispielsweise mit Mitsuku tun. Sie hat vier Mal den Award für die am meisten mensch-ähnliche künstliche Intelligenz, den Loebner Preis, gewonnen und gilt als weltbester Konversations-Chatbot (Thompson 2018). Nach eigenen Angaben, ist es ihre Aufgabe, die Besucher der Website zu unterhalten.

Der mehrfach ausgezeichnete Chatbot Mitsuku

© pandorabots

 

Bequem und zeitsparend aber auch verbesserungswürdig

Die Vorteile des Einsatzes von Chatbots für den User liegen auf der Hand: Diese Art der Kommunikation spart Zeit und ist bequem, denn das mühevolle Durchklicken einer Website zur Beantwortung einer Fragestellung fällt völlig weg, wenn die Anfrage direkt eingegeben oder gesprochen werden kann. Auch beim Ausfüllen komplizierter Formulare oder bei der Bedienung von Computerprogrammen ist ihre Unterstützung oft wertvoll. Dazu kommt der große Vorteil der unbegrenzten Erreichbarkeit – jederzeit und ganz ohne Wartezeit steht ein Chatbot zu Diensten (Henn 2018).

Es gibt aber auch Schwierigkeiten mit den virtuellen Assistenten. Diese hat eine aktuelle Studie von Chatbots.org untersucht, die Technologieanbieter dabei unterstützen soll ihre Services zu verbessern. So zeigt sie beispielsweise, dass das bei weitem größte Problem von Chatbots im Kundenservice in der Schnittstelle zu menschlichen Servicemitarbeitern liegt. Nämlich dann, wenn die zuvor dem Chatbot mitgeteilten Informationen nochmals wiederholt werden müssen.

Ein Blick in die Zukunft

Immer mehr Konsumenten möchten mit Unternehmen bequem per Messenger kommunizieren und haben User einmal die Vorzüge des bequemen Services eines Chatbots genossen, ist anzunehmen, dass sie nicht darauf verzichten und weitere dieser Anwendungen nutzen wollen. Besonders im Kundenservice ergeben sich äußerst interessante Möglichkeiten, um sich von der Konkurrenz abzuheben und ein Kundenerlebnis zu schaffen, das Kunden begeistert und an das Unternehmen bindet (Gentsch 2018).

Es gibt Annahmen, dass Chatbots in Zukunft Websites und Apps ersetzen und diese verschiedenen Informations- und Interaktionsformen als eine Art Betriebssystem verbinden werden. So könnten Chatbots beispielsweise gemäß der gelernten Informationen eine Produktauswahl treffen und anschließend auch gleich eine Bestellung sowie Bezahlung und Lieferung auslösen (Gentsch 2018).

Fazit

Trotz ihrer wachsenden Beliebtheit und des immer häufiger werdenden Einsatzes sind die Fähigkeiten von Chatbots noch lang nicht zufriedenstellend und eher als netter Zeitvertreib zu sehen. Ihre Weiterentwicklung wird jedoch von Technologieriesen wie Google und Amazon intensiv gefördert und schreitet rasch voran, gilt das Feld der virtuellen Assistenten doch als wichtiger Zukunftsmarkt. Es bleibt spannend, wie schnell auch Industrieunternehmen diese Fortschritte aufgreifen und ihren Kunden zur Verfügung stellen werden.

Erfahren Sie im Blogbeitrag Entwicklung von Chatbots und virtuellen Assistenten für Unternehmen über die Möglichkeiten des Chatbot-Einsatzes für Unternehmen.

Quellenverzeichnis

Daly, C. (2018): KLM: Chatbots Are The Future Of Customer Support, URL https://aibusiness.com/chatbots-klm-interview/ [Stand: 26.11.2018].

Deloitte (2018): Im Smartphone-Rausch. Deutsche Mobilfunknutzer im Profil, URL: https://www.deloitte-mail.de/custloads/141631293/md_1381713.pdf?sc_src=email_2843772&sc_lid=110755769&sc_uid=zEJwvZf0v7&sc_llid=183 [Stand: 26.11.2018].

Chatbots.org (2018): An International Chatbots.org Survey: Consumers say No to Chatbot Silos, URL: https://www.chatbots.org/conversational/agent/chatbots.org_report_consumers_chatbot_usage_uk_us/ [Stand: 26.11.2018].

Facebook (2016) @messenger: https://www.facebook.com/messenger/posts/were-proud-to-announce-our-first-airline-partner-for-messenger-klm-with-this-int/924490841003930/ [Stand: 26.11.2018].

Felcey, D. (2017): Chatbots – A Beginners Guide, URL: https://www.youtube.com/watch?v=JGIFN9HHl04 [Stand: 29.9.2018].

Gentsch, P. (2018): (Chat)bots meet AI – wie Conversational Customer Service die Kommunikation und Interaktion verändert. In: Chatbots & AI im Customer Service. Mainz: Harald Henn, Marketing Resultant GmbH, pp. 1-11. URL: https://www.artificial-solutions.com/wp-content/uploads/eBook_Chatbots_FEB2018.pdf [Stand: 26.11.2018].

Henn, H. (2018): Chatbots/AI und Customer Service: Just married. In: Chatbots & AI im Customer Service. Mainz: Harald Henn, Marketing Resultant GmbH, pp. 12-15. URL: https://www.artificial-solutions.com/wp-content/uploads/eBook_Chatbots_FEB2018.pdf [Stand: 26.11.2018].

Hogle, P. (2017): What Is a Chatbot?, URL: https://www.learningsolutionsmag.com/articles/2231/what-is-a-chatbot [Stand: 26.11.2018].

James, G. (2016): A Complete Guide to Chatbots, URL: http://www.garethjames.net/complete-guide-chatbots/ [Stand: 26.11.2018].

Litzel, N. (2018): Was ist ein Chatbot?, URL: https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591/ [Stand: 26.11.2018].

Sempelmann, P. (2017): Messaging Bots: Kulturschock für Unternehmen und E-Mails, URL: https://www.trend.at/branchen/digital/slack-messaging-bots-kulturschock-e-mails-8153222 [Stand: 26.11.2018].

Statista (2018): Anzahl der verfügbaren Chatbots im Facebook Messenger in ausgewählten Monaten von Juni 2016 bis Januar 2018 (in 1.000), URL: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/662144/umfrage/anzahl-der-verfuegbaren-chatbots-fuer-den-facebook-messenger/ [Stand: 26.11.2018].

Thompson, C. (2018): May A.I. help you?, URL: https://www.nytimes.com/interactive/2018/11/14/magazine/tech-design-ai-chatbot.html [Stand: 26.11.2018].

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  • […] Chatbots und virtuelle Assistenten sind auf dem Vormarsch und Unternehmen interessieren sich brennend dafür wie sie die digitalen Helfer für ihre Zwecke vor allem im Bereich des Kundenservice sinnvoll einsetzen können, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Laut einer Studie von Oracle sollen bis zum Jahr 2020 sogar 80% der Unternehmen entweder schon Chatbots im Einsatz haben oder an ihrer Implementierung arbeiten, um ihre Customer Experience zu verbessern. Wie aber können Unternehmen vom Boom der Chatbots und virtuellen Assistenten profitieren und mit welchen Kosten ist dies verbunden? […]

  • […] schon in unserem Beitrag Hallo Chatbot! beschrieben, bietet der Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten klare Vorteile für den […]

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