Chatbots: Die Revolution des Customer Service

 In Im Marketing

 

Bisher müssen Kunden, die mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollen, entweder Formulare ausfüllen oder Hotlines mit oft langen Warteschleifen anrufen. Diese Art von Kommunikation kann für den Kunden oft einseitig, lästig und langsam sein.

Das scheint aber Geschichte zu sein, denn aktuell lässt sich ein Aufbruch im Customer Support beobachten: Unternehmen nutzen Messaging-Plattformen, Chatbots und Algorithmen für die Interaktion mit Kunden. Conversational Customer Service nennt sich diese individuelle und bidirektionale Echtzeitkommunikation mit dem Kunden, die ohne Personalressourcen auskommt. (vgl. Krew 2018) Die Konversation kann mithilfe von Chatbots stattfinden, die entweder in Plattformen wie WhatsApp oder den Facebook Messenger integriert oder alleinstehend auf der Webseite des Unternehmens zu finden sind. In den Chat-Konversationen können Beratungen, Kauf und Betreuung erfolgen und so das Konsumieren für den Kunden erleichtern.

Vorteile von Chatbots für Kunden

Kunden wollen Service ohne Wartezeiten. Ganz gleich ob ein Kunde anruft, ein E-Mail schreibt oder eine Geschäftsstelle besucht, fast immer müssen Kunden sich in Geduld üben. Die Toleranz zu Warten sinkt nach und nach. Kunden wollen und erwarten Echtzeit-Service. Ein Versprechen, welches Chatbots und Künstliche Intelligenz, kurz KI, im Customer Service einhalten können. Eine Chatbotanfrage wird sofort und rund um die Uhr beantwortet.

Individuell, persönlich und zielführend: Kunden wollen alles und sofort. Die Messlatte an den Customer Service wird beständig höher gelegt. Nicht nur die Toleranz gegenüber Wartezeiten sondern auch gegenüber inkompetenten Antworten, allgemeinen Auskünften, die dem Kunden in seiner individuellen Situation nicht weiterhelfen oder dem hohen Zeitaufwand den Kunden investieren müssen um ihr Problem zu lösen, ist gesunken. Für die Unternehmen fast immer ein Spagat zwischen Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit, der unterschiedlich gut gelingt. Genau diese Entwicklungen spielen Chatbots und KI im Customer Service in die Hände.

Im Customer Service und in den Call Centern werden daher Messaging- und Chatbot-Systeme zum Einsatz kommen, die über Sprach- und textbasierte Eingaben die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen übernehmen.

Vorteile von Chatbots für Unternehmen

Wiederkehrende Anfragen: Vor allem bei einfachen Anfragen, die regelmäßig wiederkehren, können Chatbots einen echten Mehrwert bringen.  Kundendienst-Mitarbeiter können sich auf komplexe oder individuelle Anfragen fokussieren, die nicht so leicht von Bots beantwortet werden können.

24/7-Service: Chatbots reagieren schnell und rund um die Uhr auf Kundenanfragen. Die Chatbot-Kommunikation ist also unabhängig von Zeit und Ort. Die Interaktion mit dem Kunden wird so optimiert. Nutzer freuen sich, wenn ihre Frage schnellstmöglich beantwortet wird, gleichzeitig lassen sich so mehr Kontakte generieren.

Weniger Support-Kosten: Als Konsequenz ergibt sich, dass die Kosten für den Kundendienst sinken. Es können Personalressourcen gespart werden, wenn Chatbots für wiederkehrende Anfragen eingesetzt werden. Auch unterstützen Bots beim Pre-Sales. Sie selektieren beispielsweise Anfragen bevor sie an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. (vgl. Palka 2018)

Was ist beim Einsatz von Chatbots zu beachten?

Um Dienste auf Messaging-Plattformen anbieten zu können, muss es Programmierschnittstellen (API) geben. Diese APIs erlauben, dass ein externer Programmcode, wie ein Bot, in eine bereits bestehende Software, zum Beispiel eine Messaging-Plattform, integriert wird. (vgl. Jänisch 2018) Nicht alle Unternehmen haben die Expertise für den Bau eines eigenen Bots und dessen Integration in eine Messaging-Plattform. Daher ist es wahrscheinlich, dass es in Zukunft vermehrt ein Bots-as-a-Service-Konzept geben wird, das das Entwickeln und die Integration von Bots vereinfacht. (vgl. Krishnan 2018)

Den Bau eines eigenen Bots und dessen Integration in eine Messaging-Plattform können aber nicht alle Unternehmen bewerkstelligen. Hier kommen sogenannte Bots-as-a-Service-Konzepte zum Einsatz, die das Entwickeln und die Integration von Bots vereinfachen. Bots sollten sowohl universell als auch einfach zu bauen sein. Universell heißt, dass die Bots unkompliziert auf allen verschiedenen Plattformen zu unterhalten sein sollten. Zwei solcher Bot Builders sind über Facebook und Microsoft schon verfügbar.

2016, auf der jährlichen Facebook Entwickler-Konferenz F8, berichtete das Unternehmen, dass es neue Schnittstellen zum Messenger für externe Entwickler geschaffen hat. Wit.ai, eine Software, die API für sprachaktivierte Benutzeroberflachen entwickelt, wurde zuvor an Facebook angeschlossen, um Entwicklern die Integration ihrer Dienste zu erleichtern. Zweieinhalb Monate nach Freigabe des Messengers haben sich bereits über 23.000 Entwickler auf wit.ai angemeldet, und es sind über 11.000 Chatbots entstanden.

Inzwischen liefert der Messenger eine visuelle Benutzeroberfläche, um das Nutzungserlebnis zu verbessern. Plug-ins, die den Bot in Angebote von Drittanbietern integrieren können, sind ebenfalls enthalten. Seit 2016 ist es auch möglich, Bezahlungen direkt über den Messenger abzuwickeln. Wenn die Kreditkarteninformationen in Facebook oder dem Messenger gespeichert sind, kann die Transaktion ohne weitere Eingaben erfolgen. Viele Unternehmen haben sich dem Facebook Messenger schon angeschlossen. (vgl. Gentsch 2018)

Fazit

Auch wenn viele intelligente Chatbot-Implementierungen noch in den Kinderschuhen stecken, ist die Evolution zu personalisierten Dialogen im Rahmen des E-Commerce zum Conversational Customer Service bereits in vollem Gang. In Verbindung mit einer KI werden Bots zu mächtigen Instrumenten und selbstlernenden Systemen, die unsere Fragen im Laufe der Zeit immer besser verstehen und dadurch die richtigen Antworten geben, weil sie unseren Kontext kennen. Virtuelle Assistenten, die einen umfassenden Zugriff auf unsere persönlichen Daten haben, können aufgrund dieser Datenbank sehr gute Antworten geben, die uns das Suchen und Aussortieren von Wissen ersparen.

Weiterführende Links

https://imbstudent.donau-uni.ac.at/digitale-sprachassistenten/artikel/warum-unternehmen-bots-einsetzen/

https://imbstudent.donau-uni.ac.at/digitale-sprachassistenten/artikel/entwicklung-von-chatbots-und-virtuellen-assistenten-fuer-unternehmen/

Quellenverzeichnis

Krew, C. (2018): „What is conversational service – and why is it the latest trend in customer support?“ URL: https://www.kustomer.com/blog/what-is-conversational-service/ [08.03.2018]

Palka, B. (2018): „Chatbots: Vorteile und Anwendungsfelder.“ URL:  https://www.iox.bot/chatbots-vorteile-und-anwendungsfelder/ [08.03.2018]

Jänisch, R. (2018): „Gutes API für smarten Chatbot.“ URL: https://www.iox.bot/gutes-api-fur-smarten-chatbot/ [08.03.2018]

Krishnan, S. (2018): „Why bots-as-a-service is the next big trend in customer management?“ URL: https://www.analyticsinsight.net/6082-2/ [08.03.2018]

Gentsch, P. (2018): „Chatbots für personalisierte Dialoge.“ URL: https://www.marketing-boerse.de/Fachartikel/details/1819-Chatbots-fuer-personalisierte-Dialoge/145617 [08.03.2018]

Recommended Posts
Comments
pingbacks / trackbacks

Leave a Comment

Fragen oder Anmerkungen? Gerne und jederzeit!

Wir sind gerade nicht für Sie erreichbar. Aber Sie können uns eine eMail schicken und wir werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden.

Not readable? Change text. captcha txt
Paid Voice SearchVoice Engine Optimization