Werden wir bald alle durch Chatbots und KI ersetzt, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Gerade im Bereich Kundenservice können automatisierte Abläufe leicht von Maschinen und Algorithmen übernommen werden (Djahangiri, Haßl, Fuchs, 2021).
Was können Chatbots, was wir Menschen nicht können?
Du bist auf der Suche nach einer passenden Lokation für dein Firmenevent und hast erst spät abends Zeit gefunden, aber bei der Eventagentur ist leider keiner mehr zu erreichen? Du siehst dir auf der Homepage passende Möglichkeiten an, es öffnet sich ein kleines Fenster und es stellt sich ein kleiner Chatbot bei dir vor. Er stellt dir die Frage, wie er dir weiterhelfen kann und bietet dir gleich passende Antwortmöglichkeiten. Angetan von dem kleinen Kerlchen klickst du dich durch seine Fragen und nur wenige Minuten später erhältst du ein passendes Angebot von Partyräumlichkeiten per E-Mail.
In diesem fiktiven Bespiel stellt sich der einfache Zugang zu den Chatbots dar. Für unser Unternehmen und auch unsere Kunden bietet sich die Möglichkeit einen schnellen und barrierefreien Zugang, welcher Rund um die Uhr, ohne Wartezeit gewährleistet werden kann. Hiermit können wir eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen. Meist fällt dem Kunden der Erstkontakt mit einem Chatbot leichter, da das Gegenüber keine Erwartungen hat und lange Wartezeiten am Telefon oder das Schreiben einer Mail entfällt. Zusätzlich kann mit einem strukturierten Chatbot-Aufbau eine Vielzahl von Routineaufgaben abgedeckt werden, wie zum Beispiel das Reservieren von Tischen oder das Buchen von Arztterminen (Müller, 2021).
Im Jahr 2020 betreute jedes zehnte Unternehmen in Österreich einen eigenen Chatservice, der mit Kunden und Interessenten kommuniziert und bei Problemen weiterhelfen sollte. Bei 2% aller Unternehmen in Österreich vertraust du dich einem Chatbot an, der deine Frage einordnet und dir eine passende Antwort dazu sendet. In weiteren 1% erhält der Chatbot eine Künstliche Intelligenz (KI), dadurch lernt er mit der Zeit besser auf den Kunden einzugehen (Djahangiri, Haßl, Fuchs, 2021).
Wichtig hierbei ist es von Anfang an zu kommunizieren, dass sich hinter diesem Nachrichtenchat eine Maschine verbirgt und dem Kunden eine Möglichkeit zu bieten, eine natürliche Person zu kontaktieren. Egal wie gut die Programmierung ist, ein menschlicher Chatverlauf kann noch nicht zur Gänze von einer Maschine ersetzt werden. Doch gerade dieser Punkt macht das Ganze so spannend. Denn wir Menschen lieben neue Möglichkeiten und probieren gerne etwas Neues aus. Oder gehörst du nicht zu den Personen, die schon probiert haben, seine Sprachassistenten mit Witzen und lustigen Kommentaren aus der Reserve zu locken? Wir alle lieben es, wenn uns Siri und Co. mit ihrem trockenen Humor antwortet (Müller, 2021).
Welche Arten von Chatbots gibt es und wie setzen ich diese am besten ein?
Um herauszufinden ob ein Chatbot als Serviceleistung für ein Unternehmen geeignet ist, müssen wir uns zuerst die Frage stellen, welches Problem unser Kunde hat und was wir unternehmen können, um ihm möglichst schnell zu helfen. Im zweiten Schritt müssen wir verstehen, dass es verschiedene Arten von Chatbots gibt, um dann zu entscheiden was unser Gamechanger ist. Individuelle Kundenanfrage können am besten über einen Livechat abgewickelt werden, so kann eine fachspezifische Beratung garantiert werden. Ein Nachteil der Livechats sind die Personalressourcen, so kann es oft zu Wartezeiten kommen und die Verfügbarkeit ist durch die Bürozeiten begrenzt. Einfache Abfragen, wie beispielsweise die Beantwortung von FAQ´s oder Anfragen wie eine Tischreservierung können von Chatbots, die auf Regeln basiert sind, gut verwaltet werden. Diese Art des Chatbots ist bei den richtigen Anfragen eine ausgezeichnete Möglichkeit und ein sehr effizientes Mittel, um einfache Kundenanfragen rund um die Uhr schnell abwickeln zu können.
Zusätzlich gibt es noch die Möglichkeit einen Chatbot einzubinden, welcher durch Machine-Learning KI-getrieben sind. Diese Chatbots lernen mit der Zeit was der Kunde von Ihnen möchte und entwickeln sich dadurch ständig weiter. In den meisten Fällen ist eine kombinierte Lösung ideal, in dem einfache Fragen durch einen Chatbot mit festen Regeln im Hintergrund abgedeckt und Kundenfragen, die nicht von ihm beantwortet werden können an einen Live-Chat weitergeleitet werden.
Meist stellt sich nicht die Frage, ob Mensch oder Maschine besser ist, sondern welche Qualitäten wie eingesetzt werden können, um Ressourcen zu schonen und den besten Output für die Kunden und das Unternehmen zu erreichen.
Abschließend ist zu sagen, dass die Beziehung und die Anknüpfungspunkte zwischen Mensch und Maschine im Alltag immer mehr wachsen wird. Wenn wir Maschinen und Künstliche Intelligenz gut in unser Arbeitsumfeld integrieren, steigern wir die Ressourcen, um individuelle Lösungsansätze zu finden und eine bessere Customer Journey wird nahezu garantiert (Schmidt, 2019).
Fazit
Abschließend ist zu sagen, dass die Beziehung und die Anknüpfungspunkte zwischen Mensch und Maschine im Alltag immer mehr wachsen wird. Wenn wir Maschinen und Künstliche Intelligenz gut in unser Arbeitsumfeld integrieren, steigern wir die Ressourcen, um individuelle Lösungsansätze zu finden und eine bessere Customer Journey wird nahezu garantiert (Schmidt, 2019).
Literaturverzeichnis
Djahangiri, N. Haßl,G. Fuchs, B. (2021, April). IKT-Einsatz in Unternehmen. Statistik Austria.
https://www.statistik.at/fileadmin/publications/ikt-einsatz_in_unternehmen_2020_barr.pdf
Müller, S. (2021, 23. Februar). Talk to me like humans do: Warum Chatbots der bessere Erstkontakt sind. t3n. https://t3n.de/news/chatbots-erstkontakt-einstein-1239460/
Schmidt, A. (2019, 29. Juli). Conversational Commerce: So gelingt der Einstieg. t3n.https://t3n.de/news/conversational-commerce-gelingt-1182850/
Bildquelle: Beitragsbild von Brust von Unplash
