Betrugsverdacht: Grenzbereiche und Grauzonen bei Retouren

In Payment & Logistic, Themenüberblick by Markus KobanLeave a Comment

Zalando hat seit Markteintritt mit dem Slogan „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“ die Möglichkeit der kostenlosen Retournierung seiner angebotenen Waren werblich in den Mittelpunkt gestellt um sich vom Mitbewerb klar abzuheben. Die Kosten für die Retouren sind in Zalandos Geschäftsmodell einkalkuliert (rund 50 Prozent der Waren werden zurückgeschickt).

„Prinzipiell handelt es sich bei der Retoure um ein Subventionsgeschäft. Die Kunden, die wenig zurückschicken, finanzieren über höhere Preise die Gruppe der Vielretournierer.“ (vgl. Asdecker 2017) Grundsätzlich ist die Rücksendung von Waren, die Kunden nicht behalten wollen – aus welchen Gründen auch immer – binnen einer Frist von 14 Tagen jederzeit möglich. Gekauft wird in Online-Shops immer unter dem Vorbehalt vom Kaufvertrag wieder zurückzutreten. Die Rücksendekosten tragen Verbraucher nur dann, wenn sie beim Vertragsabschluss über die Kostentragungspflicht informiert wurden, ansonsten Tragen die Shop-Betreiber die Kosten. Für Garantie oder Gewährleistungsansprüche sind weitere rechtliche Details – beispielsweise die Beweislast des Mangels vor der Warenübergabe – zu beachten (vgl. ORF Help 2014).

Artikel 4, § 11. (1) Der Verbraucher kann von einem Fernabsatzvertrag oder einem außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Vertrag binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurücktreten.

Quelle: https://www.ris.bka.gv.at/Dokumente/BgblAuth/BGBLA_2014_I_33/BGBLA_2014_I_33.html

Missbräuchliche Tatbestandmerkmale beim Widerrufsrecht

Grundsätzlich sind Retouren für Onlinehändler immer mit Kosten-, Zeit und Organisationsaufwand verbunden und man trachtet danach den Prozentsatz so gering wie möglich zu halten. Der „Missbrauch des Widerrufsrechtes“ muss – zum Leidwesen vieler Versandhändler – sehr weit als „moralisch fragwürdige, opportunistische Ausnutzen der verbraucherfreundlichen Regelungen“ (vgl. Asdecker 2017) definiert werden. Eine Forschungsgruppe zu Retouren Management der Universität Bamberg arbeitet im Rahmen einer Studie drei konkrete Tatbestandmerkmale (vgl. Asdecker 2017) für das missbräuchliche Ausnutzen des Verbrauchergesetzes heraus:

  • „Spaßbestellungen“
    Kunden bestellen ohne Kaufabsicht Waren zum Spaß und retournieren diese
  • „Warenaustausch“
    Kunden senden Artikel zurück, die sich in verschlechtertem Zustand befinden.
  • „Wardrobing“
    Kunden nutzen die Ware über die im Rahmen des Widerrufsrechtes zulässigen Prüfung der Eigenschaften und Funktionsweise hinaus, und schicken die Ware trotz Gebrauch zurück.

Maßnahmen zur Reduktion von Retouren

Die Unterscheidung bei der Retouren-Annahme welche Waren im Sinn einer legalen Rücksendung (Widerrufsrecht) einlangen und welche tatsächlich den Tatbestand des Betruges erfüllen, ist für die Mitarbeiter nicht ganz einfach.  Aus diesem Grund wird im Voraus versucht, Anreize für die Reduktion der Retourenwahrscheinlichkeit zu finden. Beispielsweise können mit folgenden Maßnahmen Retouren reduziert werden (vgl. Dorra 2014):

  • Versand-Optimierung
    Eine schnelles Bearbeiten und Versenden der Bestellung sowie eine stabile Verpackung und Überprüfung, ob tatsächlich die richtige Ware versendet wird (Qualitätskontrolle) reduzieren Retouren.
  • Shop-Optimieren
    Schlechte Produktbeschreibungen, schlechte Produktbilder, und das beispielsweise Fehlen von Produktvarianten (Farben) oder Kundenrezensionen sind Ursachen für eine hohe Anzahl an retournierten Bestellungen.

„Rückgabebetrug“ – Wardrobing?

Der Online-Handel im Allgemeinen und der Online-Textilhandel im Speziellen haben mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Bei Textilien, die online gekauft werden liegt die Rücksendequote bei 40-60%. Die Ursachen sind unterschiedlich, doch zeigt sich dass beispielsweise in der Zielgruppe der 18-35 Jährigen der Anteil bei „Ware gefiel mir nicht“ (63%) und bei „Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt“ (35%)  sehr hoch ist (vgl. Statista 2016). Diese Zielgruppe steht von Seiten der Online-Händler im Verdacht wardrobing zu betreiben. In Deutschland schätzen Experten den Schaden der durch „Rücksendebetrug“ entsteht mittlerweile auf 400 Mio Euro (vgl. Siek 2017).

Was ist „Wardrobing“?
„Beim wardrobing handelt es sich um eine Warenbestellung, die mit dem festen Vorsatz ausgeführt wird, die Ware nur für eine begrenzte Zeitdauer zu nutzen, um sie dann unter Berufung auf das Widerrufsrecht gegen volle Kaufpreiserstattung zurückzugeben.“ (vgl. Vranckx 2014).

Hauptsächlich handelt es sich um hochpreisige Produkte:

  • Textilien (Abendkleider, Anzüge, Smokings)
  • Unterhaltungselektronik (Foto- und Video-Kameras, Flachbildschirme)
  • Do-it Yourself-Produkte (Bohrmaschinen, Hochdruckreiniger, usw.)

Das Wardrobing mag zwar aus Sicht der Online-Händler sittlich fraglich sein, aber rechtlich gesehen ist es keine Straftat. Deshalb kann im juristischen Sinne auch nicht von „Rückgabebetrug“ gesprochen werden. Händler haben kaum eine Handhabe gegen „Rückgabebetrüger“, denn dazu müssten Sie beweisen können, dass die Kunden entweder die Ware nie wirklich kaufen wollten oder die Kunden die Waren mehr als nur aus- oder anprobiert haben.

Wie können sich Online-Shop-Betreiber dagegen wappnen? (vgl. Vranckx 2014)

Handlungsmöglichkeiten

Rechtlich

Betriebswirtschaftlich

Sicherungsetiketten
(Tagging, Verblomung)

problemlos möglich,
rechtlich wirkungslos

Zusätzliche Kosten
Abmahngefahr
wirkungsvolle Abschreckung

Nichtrückgabe-Bonus
(auf den nächsten Einkauf)

problemlos möglich

Anreizwirkung nur klein,
zusätzliche Kosten

Aufklärung
der Kunden

problemlos möglich

Keine Kosten,
positive Prävention

Abmahnung und
Sperre von Kunden
Möglich,
Datenschutz ist zu beachten

Gefahr der Rufschädigung
(Shitstorm)

Fazit:

Retouren und der Missbrauch im Sinne des Wardrobing sind für den Online-Handel ein große Belastung. Die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung durch kulante – gesetzlich verankerte – Retourregeln auf der einen Seite, das Vorgehen gegen den Missbrauch dieser Regelungen auf der anderen Seite ist ein Drahtseilakt für den Online-Handel.

 

Quellen:

Asdecker, B. (2017): „Statistiken Retouren Deutschland – Definition“ URL: http://www.retourenforschung.de/definition_statistiken-retouren-deutschland.html [Stand: 25.November 2017].

Dorra, B. (2014): „Retouren verringern: 5 Tipps, die deine Quote senken“ URL: http://t3n.de/news/retouren-verringern-532832/ [Stand: 25.November 2017].

Handelsblatt GmbH (2017): „Das Problem der Retouren“ URL: http://www.wiwo.de/unternehmen/handel/onlinehandel-das-problem-der-retouren/19181478.html [Stand: 24.November 2017].

Händlerbund (2016): „Retouren-Studie 2016“ URL: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/633459/umfrage/beschaedigte-ware-bei-retouren-von-textilien-schuhen-und-lederwaren/ [Stand: 25.November 2017].

ORF Help (2014): „Onlinehandel: Wer zahlt Porto für Rücksendung?“ URL: http://helpv2.orf.at/stories/1743038/index.html [Stand: 24.November 2017].

Purle, T. (2017): „Umgang mit Retouren und Retourenmanagement im Onlineshop“ URL: http://www.onlineshop-basics.de/umgang-mit-retouren-und-retourenmanagement-im-onlineshop-44.html [Stand: 24.November 2017].

Siek, M. (2017): „So bekämpfen Onlinehändler die Betrugsmasche Wardrobing“ URL: http://www.netz24.biz/2017/09/so-bekaempfen-onlinehaendler-die-betrugsmasche-wardrobing/ [Stand: 24.November 2017].

Statista (2016): „Umfrage Wenn Sie bestellte Ware wieder zurückgeschickt haben, was war dann der Grund dafür?“ URL: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/644175/umfrage/gruende-fuer-ruecksendung-online-bestellter-ware-nach-altersgruppen/ [Stand: 25.November 2017].

Vranckx, Ch. (2014): „Wardrobing – ein Kampf gegen Windmühlen? Wie sich Händler vor Rückgabebetrug schützen können“ URL: https://www.estrategy-magazin.de/wardrobing-ein-kampf-gegen-windmuehlen.html [Stand: 25.November 2017].

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